Basta mangiare

sta incrementando il numero di consegne giornaliere

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Prodotto
Hiya Proteggere
Paese
Prodotto
Connect
Industria
Servizi di consegna
Tipo di chiamata
Paese
11%

aumento del tasso di risposta

87%

di chiamate con risposta al primo tentativo

92%

tasso di raggiungimento

"Hiya ci aiuta ad aumentare le percentuali di risposta, a risparmiare tempo e costi aggiuntivi e ci permette di offrire un'esperienza di servizio di qualità".
Federica Galli, direttore operativo Italia

Background

Just Eat è un mercato ibrido leader mondiale per la consegna di cibo online che opera in 13 paesi e include la statunitense GrubHub.

Quando si tratta di consegna di cibo, ogni secondo conta. La velocità del servizio è fondamentale e le aspettative dei clienti devono essere soddisfatte per rimanere davanti alla concorrenza. Quindi Just Eat si affida al canale vocale per risolvere rapidamente i problemi, comprese le modifiche agli ordini e allo stato delle consegne, nonché i chiarimenti sul luogo di consegna.

1.

Problema

Due anni fa, in risposta alle norme GDPR, Just Eat Italia ha iniziato a mascherare i numeri di telefono e i tassi di risposta sono crollati.

Questo significava che quando un ristorante voleva fornire un aggiornamento che un ordine era in ritardo, la chiamata veniva dalla banca dei numeri di telefono di Just Eat e sembrava provenire dalla loro sede locale a Milano. I tassi di risposta sono crollati per gli ordini dei ristoranti fuori Milano, dove i clienti non si sarebbero mai aspettati che il loro ristorante di quartiere chiamasse da un'altra città. Per Just Eat, questo è diventato un problema più grande. Quando i ristoranti hanno bisogno di contattare i loro clienti e non possono farlo, chiamano il contact center di Just Eat. Questo aumentava il volume delle chiamate in entrata per Just Eat, inondando la loro rete e aumentando i costi. Stava anche causando un danno al rapporto di Just Eat con i suoi ristoranti partner, aumentando anche i loro costi. Quando un autista non riesce a mettersi in contatto con un cliente a causa di ripetute chiamate perse, gli ordini vengono restituiti e il cibo viene sprecato.

2.

Soluzione

Just Eat ha aggiunto Hiya Connect Branded Call alle sue chiamate in uscita, aggiungendo il nome Just Eat, il logo e un breve messaggio di aggiornamento dell'ordine.

Nei primi mesi di utilizzo di Hiya, Just Eat ha visto i tassi di risposta balzare del 9% dal 75,2% all'83,6%. Ora, l'86,7% delle chiamate riceve una risposta al primo tentativo. Oggi quasi il 92% dei clienti può essere raggiunto per risolvere i problemi relativi agli ordini. Per Just Eat, anche aumenti a una sola cifra hanno avuto un impatto considerevole sulla soddisfazione dei clienti per la velocità e l'esperienza del servizio. Inoltre, i ristoranti possono completare un maggior numero di ordini al giorno, riducendo al minimo la frustrazione e il tempo che gli autisti impiegano per entrare in contatto con i clienti. Questo significa anche una riduzione del numero di ordini restituiti e delle perdite di cibo. Per Just Eat, Hiya è stata una vittoria per loro, per i loro partner ristoratori e per i loro clienti.

3.

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