aumento del tasso di risposta
di chiamate con risposta al primo tentativo
tasso di raggiungimento
Quando si tratta di consegna di cibo, ogni secondo conta. La velocità del servizio è fondamentale e le aspettative dei clienti devono essere soddisfatte per rimanere davanti alla concorrenza. Quindi Just Eat si affida al canale vocale per risolvere rapidamente i problemi, comprese le modifiche agli ordini e allo stato delle consegne, nonché i chiarimenti sul luogo di consegna.
Questo significava che quando un ristorante voleva fornire un aggiornamento che un ordine era in ritardo, la chiamata veniva dalla banca dei numeri di telefono di Just Eat e sembrava provenire dalla loro sede locale a Milano. I tassi di risposta sono crollati per gli ordini dei ristoranti fuori Milano, dove i clienti non si sarebbero mai aspettati che il loro ristorante di quartiere chiamasse da un'altra città. Per Just Eat, questo è diventato un problema più grande. Quando i ristoranti hanno bisogno di contattare i loro clienti e non possono farlo, chiamano il contact center di Just Eat. Questo aumentava il volume delle chiamate in entrata per Just Eat, inondando la loro rete e aumentando i costi. Stava anche causando un danno al rapporto di Just Eat con i suoi ristoranti partner, aumentando anche i loro costi. Quando un autista non riesce a mettersi in contatto con un cliente a causa di ripetute chiamate perse, gli ordini vengono restituiti e il cibo viene sprecato.
Nei primi mesi con Hiya, Just Eat ha visto i tassi di risposta saltare del 9% dal 75,2% all'83,6%. Ora, l'86,7% delle chiamate riceve una risposta al primo tentativo. Oggi quasi il 92% dei clienti può essere raggiunto per risolvere i problemi degli ordini. Per Just Eat, anche aumenti a una sola cifra hanno avuto un impatto considerevole sulla soddisfazione dei clienti per la velocità e l'esperienza del loro servizio. Inoltre, i ristoranti possono completare più ordini al giorno, riducendo al minimo la frustrazione e il tempo dei loro autisti per mettersi in contatto con i clienti. Questo significa anche una riduzione del numero di ordini restituiti e delle perdite di cibo. Per Just Eat, Hiya è stata una vittoria per loro, una vittoria per i loro ristoranti partner e una vittoria per i loro clienti.
Hiya connette le aziende con i clienti, protegge dallo spam e aiuta i gestori telefonici a rendere sicure le loro reti per tutti.
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