Background
La British Columbia Lottery Corporation (BCLC) è stata fondata nel 1985 e gestisce il gioco d'azzardo a beneficio di tutti i residenti della British Columbia.
Con più di 3.400 punti vendita di lotterie, 36 casinò e centri di gioco, oltre a scommesse sportive in loco e online, BCLC solo offre divertimento e vincite ai giocatori, ma con i suoi introiti contribuisce anche a finanziare la sanità, l'istruzione e le iniziative comunitarie in tutta la British Columbia.
BCLC una strategia di contatto super attiva che coinvolge diversi team: dal contattare rivenditori e distributori con il marchio "PlayNow" fino a collaborare in modo proattivo con i principali attori del settore.
Problema
Prima che Hiyas Branded Call fosse lanciato, spesso le chiamate non Branded Call risposte, anche quelle che arrivavano per rispondere a richieste dirette o per questioni relative al conto.
- Numeri di telefono sconosciuti: chiamate che appaiono come numeri sconosciuti o solo con un codice numerico, spesso identificate in modo sbagliato dai sistemi CNAM o dagli operatori di rete, il che porta a una scarsa fiducia.
- Ripetute chiamate: gli agenti dovevano provare più volte, a volte anche 5-10 volte, per parlare con la persona giusta, soprattutto in team come Retention & Rewards, dove il tasso di connessione era solo del 3%.
- Problemi di fiducia tra i giocatori di alto livello: le chiamate ai giocatori d'élite non sembravano affidabili perché mancava un marchio adeguato, il che ha influito negativamente sull'interazione e sulla fidelizzazione dei clienti.
- Processi di lavoro inefficienti: le chiamate ripetute distoglievano tempo e attenzione dalle funzioni principali dell'assistenza inbound e delle vendite.
- Nessuna trasparenza riguardo allo spam o al blocco delle chiamate: BCLC non BCLC capire se le chiamate venissero contrassegnate come spam, bloccate o ignorate, il che ha limitato la comprensione di cosa funzionasse e cosa no.
Soluzione
Le chiamate venivano visualizzate come "PlayNow" o "BCLCper migliorare la comunicazione con la rete nazionale di rivenditori della lotteria BCLC con i principali giocatori.
- I gestori della lotteria hanno subito riconosciuto il nome "PlayNow", il che ha aumentato il numero di chiamate ricevute e ridotto i tempi di attesa.
- Nei primi 8 mesi da quando hanno iniziato a usare Hiyas Branded Call , BCLC Branded Call un aumento di 1 milione di dollari canadesi BCLC vendite, che l'azienda pensa sia dovuto al fatto di poter identificare le chiamate.
- Il lancio dei prodotti e le campagne di vendita sono stati più veloci e con meno tentativi falliti.
- I team di agenti hanno ridotto il numero di chiamate per negozio, migliorando così il morale e la produttività dei dipendenti.
- Gli agenti hanno avuto più successo nel raggiungere i giocatori VIP. Alcuni di loro giocano più di 1 milione di CA$ all'anno, quindi è super importante tenerli come clienti.
- BCLC il rischio di perdere clienti importanti a causa di chiamate perse a favore di concorrenti non canadesi.
Usando la console Hiya , BCLC ha BCLC meglio:
- Tassi di risposta, durata delle chiamate e orari della giornata.
- Efficacia dello script in base alle prestazioni delle chiamate.
- Feedback in tempo reale per migliorare la strategia di chiamata.
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