Comprendere le chiamate e la reputazione dei clienti
Mantenere l'integrità delle chiamate commerciali è essenziale nel panorama della comunicazione odierna. Con l'aumento globale delle truffe e delle frodi telefoniche, i consumatori sono diventati sempre più diffidenti nei confronti delle chiamate non identificate. Le autorità di regolamentazione, gli operatori e i produttori di dispositivi hanno risposto intensificando gli sforzi contro le chiamate invasive. Questo include l'implementazione di protezioni per i consumatori come l'etichettatura delle chiamate.
In questo panorama, è sempre più importante per le aziende garantire che le loro chiamate siano a misura di cliente, rispettando sia le preferenze dei consumatori che le leggi vigenti. I tuoi clienti vogliono sentirti; nonostante la diffusione di truffe e frodi vocali, le telefonate rimangono il metodo di comunicazione preferito dalla maggior parte delle aziende e dei clienti. Seguendo le pratiche di chiamata a misura di cliente, puoi affermarti come interlocutore affidabile, migliorando il coinvolgimento dei clienti e prevenendo in modo proattivo le insidie per la reputazione.
Che cos'è una telefonata a misura di cliente?
Le chiamate sono considerate customer-friendly quando rispettano le preferenze e le leggi dei consumatori.
Cosa sono le etichette di avvertimento?
Quando si parla di reputazione delle chiamate, molte aziende sono comprensibilmente preoccupate per le etichette di avviso di chiamata. Le etichette servono come prima linea di difesa per i consumatori, aiutandoli a identificare le chiamate sospette. Esistono due tipi principali di etichette di chiamata che gli utenti possono vedere:
- Sospetta truffa / Probabile frode / Potenziale frode: Chiamate segnalate come potenziali truffe in base a dati verificabili e a modelli riconosciuti dai vettori.
- Probabile spam / Probabile disturbo / Sospetto spam: Chiamate identificate come sospette. Hanno ricevuto lamentele da parte degli utenti finali (ad esempio sono state segnalate come "spam") o sono molto simili ad altre.
Il mito dell'"etichettatura errata"
Il termine "mislabeling" viene talvolta utilizzato per descrivere i chiamanti legittimi che vengono etichettati come spam. Tuttavia, anche i chiamanti legittimi possono a volte effettuare chiamate che non sono adatte al cliente, anche se non intenzionalmente. In questo caso, l'etichettatura di spam non è un errore, ma piuttosto un segnale che indica che l'esperienza del cliente può essere migliorata.
Come viene determinata la reputazione delle chiamate?
Come fanno gli operatori a distinguere le chiamate che potrebbero essere ingannevoli o sgradite? Utilizzano sistemi di analisi dello spam che incorporano la modellazione dei dati e l'intelligenza artificiale per individuare le chiamate che potrebbero rappresentare un rischio per i consumatori. Questi sistemi sono dinamici e analizzano non solo il numero di telefono, ma una serie di fattori che circondano l'intero contesto di una chiamata. Questi possono includere:
- Chi chiama: L'identità del chiamante è fondamentale per individuare le chiamate sospette. Le organizzazioni riconosciute con informazioni trasparenti sulla loro identità hanno meno probabilità di essere considerate sospette, perché in genere i truffatori non amano fornire questo livello di trasparenza. Al contrario, le entità sconosciute o sospette potrebbero vedere le loro chiamate segnalate. Le aziende dovrebbero prendere in considerazione l'idea di registrare i propri numeri, in quanto ciò garantisce un livello di trasparenza nei confronti dei gestori che non solo li rende più affidabili, ma aiuta anche i gestori a individuare i malintenzionati.
- Cosa si sa dei numeri di telefono aziendali: La storia e i dati legati al numero di telefono di un'azienda forniscono informazioni preziose. I numeri con una storia di rapporti fraudolenti hanno generalmente maggiori probabilità di essere etichettati come tali nelle chiamate future.
- Che aspetto hanno i loro richiami: Quali sono gli schemi tipici delle tue chiamate? Un elevato volume di chiamate a una vasta gamma di numeri non correlati, soprattutto se effettuate in un breve lasso di tempo, può segnalare un comportamento invasivo o aggressivo. Al contrario, chiamate costanti verso un gruppo specifico suggeriscono interazioni commerciali o personali legittime.
- Come i destinatari rispondono alle chiamate: Lereazioni dei destinatari delle chiamate sono fondamentali. Uno schema di risposte negative, come il blocco delle chiamate o la segnalazione di spam, può portare a etichettare le future chiamate di quel chiamante come spam o disturbo. Tuttavia, le interazioni positive, come le risposte coerenti alle chiamate, possono contribuire a creare una reputazione favorevole delle chiamate.
Navigare in questo terreno è una sfida per le aziende come la tua. Tuttavia, assicurarsi che i tuoi clienti rispondano alle tue chiamate non deve essere un ostacolo insormontabile. Nonostante l'afflusso di telefonate truffa, i consumatori continuano a preferire le telefonate come modalità di comunicazione in tutti i settori. Integrando le seguenti best practice per le telefonate a misura di cliente, puoi evitare potenziali insidie per la reputazione e generare esperienze migliori per i consumatori, con un impatto positivo sulla tua reputazione. Questa guida è stata pensata per aiutarti a farlo.
Come evitare di essere segnalati come spam
Per le aziende, i problemi di reputazione possono essere frustranti e dannosi per il successo della tua attività. Quando le chiamate vengono segnalate come spam dai consumatori che le ricevono, è un'indicazione del fatto che non sono adatte ai clienti. Seguire questi consigli può aiutarti a realizzare chiamate telefoniche che non causino reclami da parte degli utenti.
1. Registra i tuoi numeri commerciali
La registrazione del numero di telefono è il primo passo che ogni azienda dovrebbe compiere per proteggere l'integrità della propria reputazione in materia di chiamate. Quando registri la tua azienda, ti dichiari un interlocutore legittimo nei confronti dei gestori che effettuano le chiamate. I truffatori spesso evitano di rivelare la propria identità, ma registrando il numero di telefono, la tua organizzazione viene considerata un'entità credibile.
La registrazione del numero di telefono è un tuo diritto come azienda e dovrebbe essere sempre gratuita. Hiya Connect Number Registration è un prodotto gratuito che consente alle aziende di registrare i propri numeri su reti globali dove le chiamate spam sono etichettate.
Sebbene la registrazione sia un primo passo importante per stabilire che sei un chiamante legittimo, è comunque essenziale mantenere delle pratiche di chiamata che rispettino i clienti per promuovere una reputazione positiva.
2. Evita di ripetere troppo le chiamate allo stesso contatto
Chiamate eccessive e ripetitive allo stesso contatto possono far apparire la tua azienda poco professionale e fastidiosa, portando a una percezione negativa della tua azienda e potenzialmente a un numero maggiore di chiamate bloccate o segnalate dai destinatari. Per mantenere un'esperienza positiva, mantieni un programma di chiamate strutturato che rispetti i tempi e la disponibilità del destinatario.
Non esiste un numero magico di chiamate al giorno da raggiungere prima di preoccuparsi delle etichette spam, ma chiediti questo: "Mi seccherei se mi chiamassero in questo modo?". Se la risposta è sì, è il momento di ripensare la tua strategia. Utilizza un software CCaaS (Contact Center as a Service) o di tracciamento delle chiamate per tenere traccia della cronologia delle interazioni ed evitare inutili ripetizioni di chiamate.
3. Ridurre al minimo le interruzioni anticipate delle chiamate da parte dei destinatari.
Assicurati che i destinatari rimangano coinvolti addestrando i tuoi agenti a presentarsi prontamente, dichiarare il motivo della chiamata e illustrarne il valore subito dopo la connessione. Un'adeguata formazione in materia di comunicazione rispettosa e coinvolgimento del cliente può ridurre in modo significativo i primi riagganci. La trasparenza e la chiarezza dell'introduzione possono aiutare a mitigare i sospetti e a favorire una connessione positiva.
4. Regola le pratiche del dialer per eliminare le pause
Le impostazioni corrette del software per le chiamate sono fondamentali per evitare esperienze impersonali e ridurre le chiamate abbandonate. Se il destinatario sperimenta una pausa significativa o non trova nessuno in linea al momento della risposta, è più probabile che riagganci, con un conseguente aumento del tasso di abbandono delle chiamate. Assicurati che le impostazioni del tuo dialer siano ottimizzate per ridurre al minimo il ritardo tra la risposta e l'intervento di un agente, riducendo così la probabilità che i destinatari interrompano rapidamente le tue chiamate.
5. Rispettare le ore di contatto locali
Sii rispettoso del tempo dei tuoi contatti evitando di chiamare a orari assurdi. Chiamate invadenti al mattino presto o alla sera tardi possono compromettere l'immagine della tua azienda. Paesi e regioni diverse hanno regole proprie e organismi di regolamentazione che definiscono gli orari di chiamata accettabili. Sebbene un intervallo tipico per le chiamate di telemarketing possa essere compreso tra le 8.00 e le 21.00, è fondamentale verificare le normative specifiche della tua regione. Assicurandoti la conformità alle linee guida locali, rispetterai il tempo del destinatario e manterrai una percezione positiva della tua azienda in tutti i mercati globali.
6. Usa liste di contatti ad alta integrità
Per le attività di prospezione in uscita, la priorità è quella di utilizzare liste di contatti di alta qualità e ben curate, provenienti da fonti affidabili. Assicurati che i contatti siano raccolti in modo etico e che riflettano accuratamente le persone che hanno mostrato un interesse genuino per i tuoi servizi o prodotti. Questo approccio non solo rispetta le preferenze dei potenziali clienti, ma migliora anche l'efficacia delle tue chiamate. Concentrandoti sulle persone interessate, potrai avviare interazioni più significative e produttive, mantenendo una reputazione positiva delle chiamate e aumentando le probabilità di successo.
7. Rispetta le preferenze di comunicazione del tuo destinatario, espresse o meno.
Rispettare le preferenze di comunicazione di un destinatario è fondamentale per mantenere la fiducia e una reputazione positiva. Se un destinatario indica verbalmente o attraverso le sue azioni che non è interessato a continuare le discussioni sul tuo prodotto o servizio, accetta questo come un chiaro segnale di cessazione delle comunicazioni. Comprendi che un blocco o una mancanza di impegno sono spesso un modo tacito di dire "non sono interessati". È importante riconoscere questi segnali e agire di conseguenza, anche se il destinatario non richiede esplicitamente di essere rimosso dalla tua lista di chiamate. Implementa un sistema che tenga traccia in modo efficiente e rispetti queste preferenze, assicurandoti che le tue future comunicazioni siano dirette solo a coloro che sono ricettivi, evitando così frustrazioni e segnalazioni negative.
8. Coltivare interazioni positive e coerenti
Il comportamento dei tuoi agenti durante le chiamate può influenzare in modo significativo la percezione che i destinatari hanno della tua azienda. Un comportamento poco professionale durante le chiamate può portare i destinatari a bloccare o segnalare le tue chiamate, macchiando la reputazione della tua azienda. Implementa linee guida rigorose per la condotta professionale, fornisci una formazione completa agli agenti e monitora regolarmente le chiamate per garantire elevati standard di professionalità. Come evitare di essere segnalati come spam Inoltre, una chiamata rappresenta più di una singola interazione. È un trampolino di lancio per stabilire un rapporto con il destinatario.
Le chiamate gestite male possono ostacolare un processo critico di costruzione della relazione. Per garantire un maggior successo delle chiamate, gli agenti dovrebbero impiegare capacità di comunicazione efficace, ascolto attivo, empatia e risoluzione dei problemi in base alle esigenze specifiche di ciascun destinatario. Inoltre, favorire anche le interazioni a breve termine, come lasciare un messaggio vocale o inviare un messaggio su LinkedIn, può rafforzare la connessione e ridurre il rischio di essere percepiti come spam. Questo approccio favorisce un rapporto di comunicazione sano e continuativo, creando un'immagine positiva della tua azienda.
9. Perseguire le piste entro un lasso di tempo ragionevole
A complemento del principio di non chiamare troppo frequentemente, non prolungare la tua attività di vendita per un periodo eccessivamente lungo. Contattare insistentemente un potenziale cliente per oltre sei mesi senza fare alcun progresso può aumentare notevolmente il rischio di essere segnalato come spam. Con il passare del tempo, i destinatari potrebbero dimenticare il motivo della chiamata iniziale, causando una disconnessione del consenso percepito. È fondamentale monitorare i tassi di abbandono dell'impegno fin dal primo contatto e stabilire una tempistica ragionevole per interrompere i tentativi. Questo approccio aiuta a prevenire la frustrazione dei destinatari e le segnalazioni di spam.
10. Aggiungi l'ID del chiamante con marchio alle tue chiamate
Una volta che hai coperto le basi, prendi in considerazione l'aggiunta di una soluzione di ID chiamante brandizzato come Hiya Connect Branded Call. L'ID chiamante brandizzato consente alle aziende di personalizzare e controllare l'ID chiamante in uscita per visualizzare il nome dell'azienda, il logo e il motivo della chiamata, rendendo le chiamate ai telefoni cellulari immediatamente riconoscibili per i destinatari e creando un'esperienza più professionale.
Quando i clienti e i potenziali clienti vedono il nome di un'azienda invece di un numero sconosciuto, sono più propensi a rispondere e a fidarsi della chiamata.
Il valore delle chiamate di marca
Con Hiya Connect Branded Call, le aziende possono infondere fiducia nelle loro chiamate vocali fornendo identità e contesto fin dal primo squillo. L'ID del chiamante con marchio, il feedback e gli approfondimenti sulle chiamate e l'analisi delle prestazioni delle chiamate con marchio offrono tutto ciò di cui hai bisogno per aumentare le percentuali di risposta e migliorare i profitti.
Cosa può fare per te Hiya Connect Branded Call :
- Aumenta le percentuali di contatto con la visualizzazione di una chiamata brandizzata: Il Branded Call diHiyaconsente alle aziende di personalizzare e controllare l'ID del chiamante in uscita con il nome dell'azienda, il logo e il motivo della chiamata da visualizzare sullo schermo dei destinatari della chiamata, creando un riconoscimento immediato del marchio e aumentando la probabilità di una connessione in diretta.
- Smetti di essere trattato come spam dai tuoi clienti: Con Hiya puoi vedere i feedback reali degli utenti che segnalano le tue chiamate come spam. Queste informazioni possono aiutarti a scavare più a fondo nella reputazione del tuo numero, per indagare e risolvere i problemi che la influenzano.
- Accedi a fondamentali analisi delle prestazioni delle chiamate: Accedi a una suite completa di analisi personalizzabili per ottimizzare la consegna delle chiamate, le prestazioni e la reputazione che le aziende possono utilizzare per mostrare l'impatto dell'identità delle chiamate sui KPI. In questo modo le aziende possono misurare facilmente l'impatto che le loro chiamate brandizzate hanno sull'aumento delle vendite e sulla soddisfazione dei clienti.
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