Background
Fondata nel 1985 dal governo provinciale, la British Columbia Lottery Corporation (BCLC) gestisce il gioco d'azzardo a beneficio di tutti i colombiani britannici.
Con oltre 3.400 punti vendita della lotteria, 36 casinò e centri di gioco e scommesse sportive online e di persona, la BCLC non solo offre intrattenimento e vincite ai giocatori, ma le entrate contribuiscono a finanziare l'assistenza sanitaria, l'istruzione e le iniziative comunitarie in tutta la B.C.
BCLC adotta una strategia di contatto ad alto contatto con diversi team: dal coinvolgimento di rivenditori e concessionari con il marchio "PlayNow", all'impegno proattivo con i giocatori di alto valore.
Problema
Prima di implementare la Branded Call di Hiya, le chiamate rimanevano spesso senza risposta, anche quelle effettuate in risposta a richieste dirette o per attività legate all'account.
- Numeri di telefono non identificati: Chiamate visualizzate come numeri sconosciuti o con identificazione solo numerica - spesso identificate in modo errato dai sistemi CNAM o dal vettore, con conseguente diminuzione della fiducia.
- Chiamate ripetitive: Gli agenti erano costretti a fare più tentativi - a volte 5-10 chiamate - per raggiungere il contatto desiderato, soprattutto in team come Retention & Rewards, dove i tassi di connessione erano bassi fino al 3%.
- Lacune nella fiducia verso i giocatori di alto valore: Le chiamate ai giocatori d'élite mancavano di credibilità senza un adeguato branding, con ripercussioni sia sul coinvolgimento che sulla fidelizzazione.
- Inefficienze operative: Le chiamate ripetute hanno distolto tempo e attenzione dalle funzioni principali di vendita e assistenza inbound.
- Nessuna visibilità sullo spam o sul blocco delle chiamate: BCLC non era in grado di identificare se le chiamate venivano segnalate come spam, bloccate o ignorate, limitando la comprensione di ciò che funzionava e di ciò che non funzionava.
Soluzione
Le telefonate sono state contrassegnate come "PlayNow" o "BCLC" per migliorare la comunicazione con la rete nazionale di concessionari di lotterie di BCLC e con i giocatori di alto valore.
- I concessionari della lotteria hanno riconosciuto immediatamente il nome PlayNow, aumentando le percentuali di prelievo e accorciando i cicli di andata e ritorno.
- Nei primi 8 mesi di implementazione di Hiya's Branded Call, BCLC è riuscita ad aumentare le entrate di 1 milione di dollari australiani, grazie all'identificazione delle chiamate.
- Il lancio di prodotti e le campagne di vendita sono state eseguite più rapidamente e con meno tentativi falliti.
- I team di agenti hanno ridotto il numero totale di chiamate per rivenditore, aumentando il morale e la produttività degli agenti.
- Gli agenti hanno avuto più successo nel raggiungere i giocatori VIP. Alcuni di questi individui giocano più di 1 milione di dollari all'anno, per cui è molto importante trattenerli.
- BCLC ha ridotto il rischio di perdere clienti di alto valore a favore di concorrenti non canadesi a causa delle chiamate perse.
Utilizzando la Hiya Analytics Console, BCLC ha ottenuto una visibilità più approfondita:
- Tassi di risposta, durata delle chiamate e modelli di orario.
- Efficacia degli script in base alle prestazioni delle chiamate.
- Feedback in tempo reale per ottimizzare la strategia di chiamata.
