Background
L'affidabilità è la base per ogni intervento di assistenza di successo.
Zoom Drain Washington offre servizi specializzati per scarichi e fognature in tutta la contea di Pierce, Washington. Con un occhio di riguardo per l'efficienza e la soddisfazione dei clienti, l'azienda è orgogliosa della sua programmazione veloce e flessibile degli appuntamenti, che rispetta il tempo dei clienti.
Per Gordon Bock, il buon nome è la base di questa promessa. Come fornitore di servizi locale, la fiducia della comunità non è solo importante, ma è fondamentale per sopravvivere. Senza fiducia, l'azienda non può trovare nuovi clienti, rispettare le scadenze o mantenere relazioni durature.
Problema
Le segnalazioni di spam e lo spoofing hanno rovinato la fiducia dei clienti e l'affidabilità.
Hiya due grossi problemi Hiya il business e la reputazione del marchio Zoom Drain:
- Segnalazioni di spam → chiamate senza risposta: i clienti hanno detto all'azienda che le loro chiamate venivano segnalate come spam e molte non venivano prese.
- Marken-Spoofing: un hacker ha preso il controllo di un numero dell'azienda e ha chiamato i residenti durante la notte con chiamate spam, causando lamentele rabbiose.
Questi problemi non solo hanno rovinato la reputazione dell'azienda, ma hanno anche creato problemi operativi e influito sul morale dei dipendenti. I tecnici non riuscivano a contattare i clienti per confermare l'arrivo, causando ritardi, perdite di tempo e frustrazione da entrambe le parti.
Le chiamate senza risposta ci fanno perdere tempo e soldi, perché se un cliente non risponde, dobbiamo fissare un nuovo appuntamento. E questo danneggia il nostro marchio, la nostra reputazione e la nostra capacità di mantenere la parola data", dice Gordon.
Peggio ancora, Zoom Drain non Zoom Drain visibile. L'azienda ha scoperto i problemi solo dopo, quando i clienti hanno iniziato a lamentarsi.
Soluzione
Hiya ,Caller Reputation Branded Call Zoom Drain e controllo.
Dato che la fiducia dei clienti e le operazioni quotidiane erano a rischio, Zoom Drain ha deciso di usare Zoom Drain Hiya Caller Reputation e Branded Call per fare queste cose:
- ID chiamante in uscita personalizzato per ogni membro del team
"Abbiamo potuto dare a tutti i membri del team un ID chiamante personalizzato, così quando i clienti chiamano vedono il nomeZoom Draine non solo un nome o un numero a caso. Questo è davvero importante per far capire che si tratta di una chiamata di lavoro e non solo di una persona", dice Gordon. - Contrassegnare le linee in entrata come "Do Not Originate (DNO)"
Come tante altre aziende, anche Zoom Drain numeri di telefono che servono solo per le chiamate in entrata. Con Hiya , l'azienda Hiya contrassegnare queste linee come DNO.
"Questo fa capire ai gestori di rete che le chiamate da questo numero non sono legittime e quindi dovrebbero essere sospette", dice Gordon.
- Scopri lo stato dello spam e i fattori di rischio
Hiya Caller Reputation ciCaller Reputation capire perché potremmo essere considerati spam", dice Gordon. "Si tratta di un numero che abbiamo usato per sbaglio in una delle nostre campagne o forse è stato usato male da uno dei nostri partner?"
Risultati: aumento del 30% dei tassi di risposta; reclami quasi azzerati
Con Hiya , Zoom Drain Hiya Zoom Drain il problema delle chiamate perse e ha sistemato le cose:
- I tassi di risposta sono aumentati: prima di Hiya , il 30% delle chiamate Hiya senza risposta. Zoom Drain colmato questa lacuna e ora queste chiamate ricevono una risposta.
- I reclami dei clienti sono praticamente spariti: le segnalazioni di chiamate false e spam sono quasi azzerate.
- L'efficienza aziendale è aumentata tantissimo: meno rinvii delle scadenze e un team più coordinato e sicuro di sé fanno sì che gli ordini vengano evasi in tempo e i clienti siano contenti.
"Il numero di reclami è calato di brutto e la percentuale di risposta dei nostri tecnici alle chiamate di emergenza è aumentata di brutto", dice Gordon.
Per Hiya , la reputazione Hiya un indicatore chiave di prestazione (KPI) che si può misurare.
Prima di Hiya , Zoom Drain Hiya che la reputazione era fondamentale per il suo successo, ma non aveva modo di misurarla. L'azienda voleva che ogni chiamata rafforzasse la fiducia dei clienti invece di minarla. Ma gli unici segnali erano i reclami dei clienti e un tasso di risposta in calo.
Gordon lo dice così: "Voglio che la community si fidi di noi, non solo per il lavoro che facciamo, ma anche per come trattiamo con rispetto i nostri clienti e quelli potenziali. Mandare spam non è un modo rispettoso di trattare i propri clienti".
Caller Reputation cambiato le cose. Per la prima volta, Zoom Drain può quantificare Zoom Drain del marchio con dati chiari e comprensibili. Invece di tirare a indovinare, può vedere come vanno le sue chiamate, individuare i rischi prima che diventino un problema e capire quando le sue strategie funzionano.
"Prima, l'unico modo per capire se le nostre chiamate funzionavano era vedere i reclami dei clienti e il tasso di risposta delle nostre chiamate in uscita", dice Gordon. "Hiya Caller Reputation ciCaller Reputation una misura numerica, così non dobbiamo più tirare a indovinare. La reputazione può essere influenzata da un sacco di cose, ed è davvero importante avere gli indicatori giusti per gestirla bene".
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