Background
Riuscire a parlare subito con i clienti è una delle cose più importanti per uno dei call center principali di una delle più grandi organizzazioni automobilistiche del Regno Unito.
Con l'attenzione al servizio e all'integrità come obiettivo principale, rispondere velocemente ai clienti è una priorità per uno dei call center più grandi di un'importante organizzazione automobilistica del Regno Unito. Con oltre 100 anni di storia, questa istituzione offre da anni un sacco di servizi automobilistici a milioni di membri, tra cui assicurazioni auto, prestiti, lezioni di guida, assistenza stradale, consigli automobilistici, recensioni di ristoranti e alloggi e mappe stradali.
Con 70 agenti che effettuano 20.000 chiamate al giorno, l'ottimizzazione del loro tempo è fondamentale perché l'organizzazione cerca di raggiungere una serie di obiettivi legati alle entrate: cercare di raggiungere i clienti in fase di rinnovo, mettersi in contatto con i clienti che non hanno effettuato i pagamenti, raggiungere i lead inbound dal sito web e riattivare i clienti abbandonati.
Problema
La società ha iniziato a vedere un numero crescente di chiamate contrassegnate come sospetto spam o frode, e una corrispondente erosione del loro marchio di fiducia.
"La nostra immagine è la migliore del paese per quanto riguarda la fiducia e l'onestà", ha riferito il manager del loro combinatore telefonico, "ma il nostro numero veniva sempre più spesso segnalato come spam". I potenziali intervistati che non erano in grado di capire lo scopo o la natura della chiamata stavano facendo la scelta di non rispondere. I bassi tassi di risposta stavano ostacolando l'efficacia dell'organizzazione nel connettersi con i clienti potenziali e quelli esistenti.
Soluzione
L'azienda si è rivolta a Hiya per aumentare le percentuali di contatto, con un impatto sui ricavi, sull'efficienza operativa e sulla fiducia nel marchio.
Dopo aver iniziato a usare Hiya, il call center principale ha visto il numero di chiamate segnalate come spam scendere quasi a zero. Hanno notato un bel miglioramento nella qualità e nella rapidità del loro servizio clienti e dei contatti con i potenziali clienti, con un aumento complessivo del 55,6% nel tasso di risposta alle chiamate e un aumento del 33% nelle chiamate di ritorno. Con Hiya Connect, questa organizzazione riesce a raggiungere più potenziali clienti in entrata, clienti che rinnovano e quelli che hanno recentemente abbandonato l'azienda, con un impatto positivo sui profitti.
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