Background
La British Columbia Lottery Corporation (BCLC), fondata nel 1985 dal governo provinciale, si occupa delle scommesse degli abitanti della Columbia Britannica.
Con più di 3400 punti vendita di lotterie, 36 casinò e centri di gioco e scommesse sportive dal vivo e online, BCLC solo offre divertimento e vincite ai giocatori, ma i ricavi aiutano a finanziare l'assistenza sanitaria, l'istruzione e le iniziative comunitarie in tutta la Columbia Britannica.
BCLC una strategia di contatto di alto livello con diversi team: dalla ricerca di distributori e rivenditori con il marchio "PlayNow" fino al coinvolgimento attivo con giocatori di alto valore.
Problema
Prima di usare Branded Call Hiya, spesso le chiamate non venivano risposte, anche quelle fatte per domande dirette o cose relative all'account.
- Numeri di telefono non identificati: le chiamate vengono mostrate come numeri sconosciuti o con solo l'identificazione numerica, spesso identificati male dai sistemi CNAM o dagli operatori, il che porta a una diminuzione della fiducia.
- Marcado repetitivo: gli agenti dovevano provare un sacco di volte (a volte anche 5-10 chiamate) per parlare con la persona giusta, soprattutto in team come Fidelización y Recompensas, dove il tasso di connessione era solo del 3%.
- La mancanza di fiducia nei giocatori di alto livello: le chiamate ai giocatori d'élite non erano credibili senza un marchio adeguato, il che influiva sia sulla partecipazione che sulla fidelizzazione.
- Problemi operativi: le chiamate ripetute facevano perdere tempo e distoglievano l'attenzione dalle attività principali di assistenza e vendita.
- Senza la possibilità di vedere lo spam o le chiamate bloccate, BCLC riusciva a capire se le chiamate venivano contrassegnate come spam, bloccate o ignorate, il che limitava le informazioni su cosa funzionava e cosa no.
Soluzione
Le chiamate sono state etichettate come "PlayNow" o "BCLCper migliorare la comunicazione con la rete nazionale di concessionari della lotteria BCLC con i giocatori di alto valore.
- I distributori della lotteria riconoscevano subito il nome PlayNow, il che ha fatto salire il tasso di risposta e ha ridotto i tempi di risposta.
- Nei primi 8 mesi da quando hanno iniziato a usare Branded Call Hiya, BCLC crescere i propri ricavi di 1 milione di dollari canadesi, grazie all'identificazione delle chiamate.
- I lanci dei prodotti e le campagne di vendita venivano fatti più velocemente, con meno tentativi falliti.
- I team di agenti hanno ridotto il numero totale di chiamate per rivenditore, migliorando il morale e la produttività degli agenti.
- Gli agenti avevano più successo nel contattare i giocatori VIP. Alcuni di loro scommettono più di 1 milione di dollari canadesi all'anno, quindi è super importante fidelizzarli.
- BCLC il rischio di perdere clienti importanti a causa di chiamate perse da parte di concorrenti non canadesi.
Usando la console Hiya , BCLC una visione più chiara di:
- Tassi di risposta, durata delle chiamate e orari.
- Efficacia dello script basata sulle prestazioni delle chiamate.
- Informazioni in tempo reale per ottimizzare la strategia delle chiamate.
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