Background
L'affidabilità è la base di ogni chiamata di servizio che va a buon fine.
Zoom Drain Washington offre servizi specializzati di fognatura e bonifica in tutta la contea di Pierce (Washington). Con un'attenzione particolare all'efficienza e al servizio clienti, l'azienda è orgogliosa di offrire una programmazione rapida e flessibile che rispetta i tempi dei clienti.
Per il proprietario, Gordon Bock, la reputazione è la base di questa promessa. Come fornitore di servizi locale, la fiducia della comunità non è solo una cosa positiva, ma è una questione di sopravvivenza. Senza di essa, l'azienda non può attirare nuovi clienti, rispettare gli appuntamenti né mantenere relazioni durature.
Problema
L'etichettatura dello spam e l'usurpazione di identità minavano la fiducia e l'affidabilità dei clienti.
Prima di Hiya, due grossi problemi stavano rovinando le operazioni e la fiducia nel marchio Zoom Drain:
- Spam → chiamate senza risposta: i clienti dicevano all'azienda che le loro chiamate venivano etichettate come spam e molte rimanevano senza risposta.
- Furto d'identità: un tipo con cattive intenzioni ha rubato uno dei tuoi numeri e chiamava la gente di notte, causando un sacco di lamentele.
Questi problemi non solo hanno rovinato la reputazione, ma hanno anche incasinato il lavoro e il morale. I tecnici non riuscivano a contattare i clienti per confermare gli arrivi, causando cambiamenti di programma, perdite di tempo e frustrazione da entrambe le parti.
Le chiamate senza risposta ci fanno perdere tempo e soldi, perché se un cliente non risponde, dobbiamo riprogrammare tutto. E questo ha un impatto sul nostro marchio, sulla nostra reputazione e sulla nostra capacità di mantenere la parola data», dice Gordon.
Peggio ancora: Zoom Drain era visibile. Si accorgevano dei problemi solo dopo, quando i clienti si lamentavano.
Soluzione
Caller Reputation Branded Call Hiya a Zoom Drain e controllo.
Con la fiducia dei clienti e le operazioni quotidiane in gioco, Zoom Drain Caller Reputation e Branded Call di Hiya :
- Identificatore di chiamate in uscita personalizzato per ogni membro del team
«Abbiamo potuto dare a tutti i membri del nostro team degli identificatori di chiamata, così quando i clienti chiamano vedono il nome "Zoom Drain invece che solo il nome o un numero a caso. Questo è super importante per la reputazione, perché fa capire che si tratta di una chiamata aziendale e non solo di una persona», spiega Gordon. - Contrassegnare le linee solo in entrata come Non di origine (DNO)
Come tante aziende, Zoom Drain numeri di telefono solo per le chiamate in entrata. Con Hiya, possono contrassegnare queste linee come DNO.
«Questo dice agli operatori che, se qualcuno chiama da questo numero, non dovrebbe farlo e la chiamata dovrebbe essere contrassegnata», dice Gordon.
- Ottenere una panoramica sullo stato dello spam e sui fattori di rischio
"Caller Reputation Hiya aiuta a capire perché potremmo essere etichettati come spam", dice Gordon. "Forse stiamo usando male un numero in una delle nostre campagne senza accorgercene, o magari uno dei nostri partner lo sta usando in modo sbagliato?"
Risultati: i tassi di risposta salgono del 30%; i reclami scendono quasi a zero.
Con Hiya, Zoom Drain in fretta il problema delle chiamate perse e ha sistemato le cose:
- I tassi di risposta sono aumentati: prima di Hiya, il 30% delle chiamate non riceveva risposta. Ora, Zoom Drain risolto il problema e quelle chiamate ricevono nuovamente risposta.
- Le lamentele dei clienti sono praticamente sparite: le segnalazioni frequenti di chiamate truffaldine e di spam sono quasi azzerate.
- L'efficienza operativa è aumentata tantissimo: meno riprogrammazioni e un team più coordinato e sicuro di sé garantiscono la puntualità dei lavori e la soddisfazione dei clienti.
«Il numero di reclami è calato di brutto e il tasso di risposta dei nostri tecnici che chiamano è salito parecchio», dice Gordon.
Con Hiya, la reputazione è un KPI misurabile
Prima di Hiya, Zoom Drain che la reputazione era fondamentale per il suo successo, ma non aveva modo di misurarla. Volevano che ogni chiamata rafforzasse la fiducia dei clienti, invece di indebolirla, ma gli unici segnali che avevano erano i reclami dei clienti e un tasso di risposta in calo.
Come dice Gordon: «Voglio che la gente si fidi di noi, non solo per il lavoro che facciamo, ma anche per come trattiamo i nostri clienti e potenziali clienti con rispetto. Mandare spam non è trattare i tuoi clienti con rispetto».
Caller Reputation tutto questo. Per la prima volta, Zoom Drain misurare la protezione del marchio con dati chiari e tracciabili. Invece di tirare a indovinare, puoi vedere come stanno andando le tue chiamate, individuare i rischi prima che diventino un problema e capire quando le tue strategie funzionano.
«Prima, l'unico modo che avevamo per capire se le chiamate funzionavano bene erano i reclami dei clienti e il tasso di risposta alle nostre chiamate», dice Gordon.Caller Reputation Hiya dà una misura precisa, così non dobbiamo più tirare a indovinare. Un sacco di cose possono influire sulla reputazione e avere dei dati per gestirla bene è davvero importante».
Controlla la tua reputazione e conquista la fiducia dei clienti con Hiya
Controlla il tuo stato spam, scopri perché le chiamate vengono etichettate come spam e ottieni informazioni utili per costruire un rapporto di fiducia duraturo con il cliente. Vuoi sapere qual è la reputazione del numero del tuo marchio? Inizia gratis con Hiya.
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