Background
Nel 1985, il governo provinciale ha creato la BCLC offre giochi d'azzardo a beneficio di tutti i cittadini della Columbia Britannica.
Con più di 3.400 punti vendita, 36 casinò e centri di gioco, scommesse sportive di persona e online, la British Columbia Lottery Corporation non è solo un modo per divertirsi e vincere soldi per i giocatori, ma i suoi guadagni aiutano a finanziare servizi sanitari, istruzione e iniziative comunitarie in tutta la provincia.
La BCLC in atto una strategia di contatto super personalizzata con diversi team: si va dalla ricerca di distributori e rivenditori con il marchio "PlayNow" all'impegno attivo con i giocatori che portano un sacco di soldi.
Problema
Prima Branded Call Hiya ha lanciato Branded Call , spesso le chiamate non venivano risposte, anche quelle che seguivano richieste dirette o domande su un account.
- Numeri di telefono non identificati: sono quelle chiamate che appaiono come numeri sconosciuti o con un'identificazione solo numerica. Spesso non vengono riconosciute bene dai sistemi CNAM o dagli operatori, e questo fa perdere un po' di fiducia.
- Chiamate ripetute: gli agenti dovevano provare più volte (a volte anche 5-10 volte) per contattare qualcuno, soprattutto in team come Fidelizzazione e premi, dove il tasso di connessione era solo del 3%.
- Mancanza di fiducia da parte degli scommettitori di alto livello: senza menzionare il marchio, le chiamate fatte ai giocatori d'élite non erano molto credibili, il che influiva sia sull'impegno che sulla fidelizzazione.
- Inefficienze operative: le chiamate continue richiedevano tempo e attenzione da parte dei reparti di assistenza e vendita.
- Nessuna idea su spam o chiamate bloccate: BCLC sapeva se le chiamate venivano segnalate come spam o bloccate o ignorate, quindi non sapeva bene cosa funzionava e cosa no.
Soluzione
Le chiamate avevano la dicitura "PlayNow" o "BCLC" per migliorare la comunicazione con la rete nazionale di venditori di biglietti della lotteria BCLC con i giocatori più importanti.
- I venditori di lotterie hanno subito riconosciuto il nome PlayNow, il che ha aiutato ad aumentare i tassi di adozione e ad accorciare i tempi di risposta.
- Nei primi 8 mesi da Branded Call Hiya Branded Call lanciato Branded Call , BCLC visto crescere i suoi ricavi di 1 milione di dollari canadesi, un aumento che loro pensano sia dovuto all'identificazione delle chiamate.
- I lanci dei prodotti e le campagne di vendita sono stati fatti più velocemente e con meno problemi.
- I team di agenti hanno ridotto il numero totale di chiamate per rivenditore, il che ha dato una spinta al morale e alla produttività degli agenti.
- Gli agenti riuscivano a contattare più facilmente i giocatori VIP. Alcuni di loro giocano più di un milione di dollari canadesi all'anno, quindi è super importante tenerli con noi.
- BCLC ridotto il rischio di perdere i suoi clienti più importanti a causa di chiamate perse, a vantaggio dei suoi concorrenti stranieri.
Usando la console Hiya , BCLC avuto una visione più chiara di queste cose:
- Tasso di risposta, durata delle chiamate e tendenze orarie.
- Efficacia degli script basata sulle prestazioni delle chiamate.
- Commenti in tempo reale per migliorare la strategia di chiamata.
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