Background
L'affidabilità è la base di ogni intervento di manutenzione ben fatto.
Zoom Drain Washington offre servizi specializzati di drenaggio e fognature in tutta la contea di Pierce, nello Stato di Washington. Con un occhio di riguardo per l'efficienza e il servizio clienti, l'azienda è orgogliosa di offrire orari rapidi e flessibili che rispettano la disponibilità dei clienti.
Per il proprietario Gordon Bock, la reputazione è la base di questa promessa. Come fornitore di servizi locale, la fiducia della gente non è solo un vantaggio, ma è fondamentale per sopravvivere. Senza di essa, l'azienda non può attirare nuovi clienti, rispettare gli impegni o costruire relazioni durature.
Problema
Le etichette di spam e l'usurpazione hanno minato la fiducia e l'affidabilità dei clienti.
Hiya, c'erano due grossi problemi che stavano rovinando il lavoro di Zoom Drain la fiducia nel marchio:
- Etichette spam → chiamate senza risposta: i clienti dicevano all'azienda che le loro chiamate venivano etichettate come "spam" e che molte di esse non ricevevano risposta.
- Usurpazione del marchio: qualcuno ha preso uno dei loro numeri e ha fatto chiamate fastidiose ai residenti durante la notte, causando lamentele.
Questi problemi non solo hanno rovinato la reputazione dell'azienda, ma hanno anche incasinato il lavoro e il morale dei dipendenti. I tecnici non riuscivano a contattare i clienti per confermare il loro arrivo, il che ha portato a riprogrammazioni, perdite di tempo e frustrazione da entrambe le parti.
Le chiamate senza risposta ci fanno perdere tempo e soldi, perché se un cliente non risponde, dobbiamo rimandare l'appuntamento. E questo influisce sul nostro marchio, sulla nostra reputazione, sulla nostra parola", spiega Gordon Bock.
Peggio ancora, Zoom Drain alcuna visibilità. Si sono accorti dei problemi solo dopo, quando i clienti si sono lamentati.
Soluzione
Hiya Caller Reputation Branded Call a Zoom Drain e controllo
Con la fiducia dei clienti e le operazioni quotidiane in gioco, Zoom Drain messo in atto Caller Reputation e Branded Call di Hiya :
- Personalizzare le chiamate in uscita per ogni membro del team
"Abbiamo potuto dare identificativi di chiamata a tutti i membri del nostro team, così i clienti vedono il nome Zoom Drain invece del nome del dipendente o di un numero a caso. Per la reputazione del marchio, è molto importante far sapere al cliente che si tratta di una chiamata da parte di un'azienda e non di un singolo individuo", spiega Gordon Bock. - Contrassegnare le linee riservate alle chiamate in entrata come "Do Not Originate" (DNO)
Come tante altre aziende, Zoom Drain numeri di telefono solo per le chiamate in entrata. Con Hiya, possono contrassegnare queste linee come DNO.
"Questo dice agli operatori che se qualcuno chiama da quel numero, non dovrebbe farlo e la chiamata va segnalata", dice Bock.
- Ottenere informazioni sullo stato di spam e sui fattori di rischio
"Caller Reputation Hiya aiuta a capire meglio perché potremmo essere etichettati come spam", dice Gordon Bock. "Si tratta di un numero che usiamo per sbaglio in modo sbagliato in una delle nostre campagne, o forse uno dei nostri partner lo sta usando in modo improprio?"
Risultati: il tasso di risposta è aumentato del 30% e il numero di reclami è quasi pari a zero.
Con Hiya, Zoom Drain risolto in fretta il problema delle chiamate perse e ha sistemato le cose:
- I tassi di risposta sono aumentati: prima di Hiya, il 30% delle chiamate rimaneva senza risposta. Ora, Zoom Drain colmato il divario e queste chiamate ricevono una risposta.
- I reclami dei clienti sono praticamente spariti: le segnalazioni di chiamate truffaldine e spam sono calate e sono quasi zero.
- L'efficienza operativa è aumentata tantissimo: meno cambiamenti di programma e un team più coordinato e sicuro di sé fanno sì che i lavori finiscano in tempo e i clienti siano contenti.
"Il numero di reclami è calato tantissimo e la velocità di risposta dei nostri tecnici durante gli interventi è aumentata un sacco", dice Bock.
Con Hiya, la reputazione è un KPI che si può misurare
Hiya Zoom Drain che la reputazione era fondamentale per il successo dell'azienda, ma non aveva modo di misurarla. Voleva che ogni chiamata aumentasse la fiducia dei clienti, invece di ridurla, ma gli unici segnali che aveva erano i reclami dei clienti e un tasso di risposta in calo.
Come dice Gordon Bock: "Voglio che i clienti si fidino di noi, non solo per il lavoro che facciamo, ma anche per il rispetto con cui li trattiamo, che siano clienti o potenziali clienti. Le chiamate indesiderate non sono un segno di rispetto".
Caller Reputation cambiato le cose. Per la prima volta, Zoom Drain capire quanto è protetto il marchio grazie a dati chiari e tracciabili. Invece di andare alla cieca, possono vedere come vanno le loro chiamate, individuare i rischi prima che peggiorino e confermare che le loro pratiche funzionano.
Prima, gli unici modi per capire se stavamo facendo un buon lavoro con le chiamate erano i reclami dei clienti e il tasso di risposta delle nostre chiamate in uscita", dice Gordon Bock. "Hiya Caller Reputation dà una misura numerica, così non dobbiamo tirare a indovinare. Ci sono un sacco di cose che possono influenzare la reputazione, e gli indicatori ci danno un modo efficace per gestirla.
Scopri la tua reputazione e conquista la fiducia dei tuoi clienti grazie a Hiya
Controlla il tuo stato di spam, scopri perché le tue chiamate vengono segnalate e ottieni informazioni utili che ti aiuteranno a costruire un rapporto di fiducia duraturo con i tuoi clienti. Vuoi sapere come sono viste le chiamate del tuo marchio? Inizia gratis con Hiya.
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