Dovresti chiamare, mandare messaggi, e-mail o videochiamare? Una nuova ricerca dice che sia i clienti che le aziende preferiscono parlare al telefono.

In evidenza

• Più di 12.000 consumatori e 2.000 aziende hanno detto che la telefonata è il modo migliore per comunicare a distanza, superando messaggi, email, videochiamate e chatbot.
• Quasi la metà delle aziende statunitensi pensa che l'uso delle telefonate aumenterà nei prossimi 12 mesi. 
• Solo due chiamate su dieci senza nome vengono risposte, mentre sette chiamate su dieci con nome vengono risposte.
• Gli americani hanno ricevuto in media 18 chiamate di spam e frode al mese nel 2021, un aumento del 13% rispetto al 2020. 
• Solo il 42% dei consumatori nel mondo pensa che il proprio operatore stia facendo abbastanza per ridurre lo spam e le chiamate truffaldine. 

SEATTLE — 3 marzo 2022 — Hiya, il principale cloud per la gestione delle prestazioni delle chiamate, ha pubblicato il suo quinto rapporto annuale sullo stato delle chiamate basato su oltre 150 miliardi di chiamate analizzate e 12.000 consumatori e 2.000 aziende intervistati negli Stati Uniti, in Canada, nel Regno Unito, in Germania, in Spagna e in Francia. Il rapporto dice che i consumatori e le aziende preferiscono le telefonate a qualsiasi altro modo di comunicare, e che lo spam e le chiamate truffaldine sono un problema sempre più diffuso in tutto il mondo. 

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I consumatori e le aziende preferiscono chiamare al telefono 

In tutto il mondo, la gente preferisce usare il telefono quando deve parlare con la propria banca, la società di carte di credito, l'agente assicurativo, il fornitore di servizi sanitari, la farmacia, il servizio di consegna e, soprattutto, colleghi, amici e familiari. 

I principali canali di comunicazione, come li vedono i consumatori: 

1. Telefonata: 32%
2. Email: 20%
3. Messaggi di testo/messaggistica istantanea: 12%
4. Videochiamata: 6%
5. Chatbot del sito web: 5%
6. Altro/NA: 26%
   

Per parlare con i clienti, le aziende hanno iniziato a usare la voce, soprattutto per cose veloci come rispondere alle richieste, fissare appuntamenti e chiudere le vendite, e pensano che useranno ancora di più la voce (il 36% delle aziende) o continueranno a usarla come adesso (il 50%) nei prossimi 12 mesi. 

Le chiamate non identificate danneggiano le aziende che lavorano in modo corretto. 

I consumatori stanno ignorando la maggior parte delle chiamate sconosciute. Solo due chiamate sconosciute su dieci vengono prese, mentre sette chiamate su dieci vengono ignorate. I consumatori sono diventati diffidenti verso le chiamate sconosciute, pensando che nel 94% dei casi potrebbero essere truffe. E questa sfiducia danneggia le prestazioni aziendali: metà delle aziende intervistate ha riferito di aver perso un cliente o un accordo non riuscendo a raggiungerli al telefono. Per contrastare questo problema, le aziende ritengono che aggiungere l'identità alle chiamate in uscita sia il modo più efficace per aumentare il tasso di risposta, e il 97% delle aziende statunitensi intervistate pagherebbe un premio per ogni chiamata per identificare il chiamante con il marchio. 

Spam e chiamate truffaldine sono un problema sempre più diffuso in tutto il mondo. 

Nei sei paesi che abbiamo chiesto (USA, Canada, Regno Unito, Germania, Spagna e Francia), si pensa che l'anno scorso ci siano state circa 117 miliardi di chiamate spam e truffe, con una media di 14 chiamate al mese per persona. Un quarto dei consumatori in questi paesi ha detto di aver perso soldi a causa di una truffa telefonica nel 2021, con una perdita media di 542 dollari a vittima. 

Chiamate di spam e frodi nel 2021:

• USA: 80,1 miliardi (18 per utente al mese) 
• Francia: 12,4 miliardi (21 per utente al mese) 
• Spagna: 8,9 miliardi (20 per utente al mese) 
• Regno Unito: 6,6 miliardi (12 per utente al mese) 
• Germania: 5,9 miliardi (6 per utente al mese) 
• Canada: 3,1 miliardi (6 per utente al mese) 
  

Mentre gli Stati Uniti sono stati in testa alla classifica con il maggior numero di chiamate spam e fraudolente, in Francia e Spagna si è registrato il maggior numero di chiamate per utente: è la prima volta che un paese europeo supera gli Stati Uniti. 

Gli argomenti delle campagne di spam più popolari negli Stati Uniti nel 2021 includevano: 

1. Garanzia Auto 
2. Numero di previdenza sociale
3. Carta di credito
4. IRS
5. Prestito per studenti 
   

Nel 2021, la campagna di spam sulle garanzie auto è stata la chiamata spam più comune, rappresentando più di 1 chiamata su 10 ricevute dagli americani. 

I gestori stanno facendo abbastanza per ridurre lo spam e le chiamate truffaldine?

Gli operatori sono in una posizione speciale per ridurre lo spam e le chiamate truffaldine, ma solo il 42% delle persone pensa che stiano facendo abbastanza. Negli Stati Uniti, gli abbonati AT&T dato i voti più alti (61%) e i voti più bassi (18%) al servizio di protezione delle chiamate della loro rete.

"Penso che il mio operatore stia facendo abbastanza per ridurre spam e chiamate frodi" ––secondo i consumatori: 

• USA: il 47% è d'accordo; il 25% non è d'accordo
• Germania: il 47% è d'accordo; il 18% non è d'accordo
• Regno Unito: il 46% è d'accordo; il 16% non è d'accordo
• Spagna: il 46% è d'accordo; il 25% non è d'accordo
• Francia: il 35% è d'accordo; il 38% non è d'accordo
• Canada: il 34% è d'accordo; il 32% non è d'accordo

Dal CEO e fondatore di Hiya Algard: 

"Anche se il mondo è cambiato in tanti modi negli ultimi due anni, le telefonate sono ancora un pezzo importante di come ci mettiamo in contatto", ha detto Alex Algard, fondatore e CEO di Hiya "Questi risultati ci mostrano ancora una volta che non c'è niente di meglio di una telefonata quando non puoi parlare di persona. Ecco perché vediamo aziende e consumatori preferire la voce come canale e quando le persone vogliono ottenere qualcosa o hanno bisogno di fare una conversazione importante, alzano la cornetta".

Per saperne di più, dai un'occhiata a hiya.com/state-of-the-call o scarica qui il rapporto completo sullo stato delle chiamate.