Contesto
Mettersi in contatto con i clienti tempestivamente è una priorità importante per uno dei principali call center di una delle più grandi organizzazioni automobilistiche del Regno Unito.
Tendo como principal objetivo o serviço e a integridade, o contacto rápido com os clientes é uma das principais prioridades de um dos principais call centers da maior organização automóvel do Reino Unido. Com mais de 100 anos, esta instituição tem vindo a fornecer uma variedade de serviços automóveis a milhões de membros há anos, incluindo seguros de veículos, empréstimos, lições de condução, assistência na estrada, conselhos sobre automóveis, classificações de restaurantes e alojamentos e roteiros.
Com 70 agentes a fazer 20.000 chamadas por dia, a otimização do seu tempo é fundamental, uma vez que a organização tenta atingir uma variedade de objectivos ligados às receitas: tentar contactar os clientes que vão ser renovados, contactar os clientes que não efectuaram pagamentos, contactar os clientes potenciais do site e reencontrar os clientes que abandonaram a empresa.
Problema
A empresa começou a ver um número crescente de chamadas marcadas como suspeitas de spam ou fraude, e uma correspondente erosão da sua marca de confiança.
"Nossa imagem é a melhor do país quando se trata de confiança e honestidade", reportou o gerente de discagem deles, "mas nosso número estava sendo cada vez mais reportado como spam". Os potenciais respondentes incapazes de compreender o propósito ou a natureza da chamada estavam, na sua esmagadora maioria, fazendo a opção de não atender. As baixas taxas de resposta estavam prejudicando a eficácia da organização na conexão com clientes potenciais, bem como com clientes existentes.
Soluzione
L'azienda si è rivolta a Hiya per aumentare le percentuali di contatto, con un impatto sui ricavi, sull'efficienza operativa e sulla fiducia nel marchio.
Dopo l'impiego di Hiya, il call center principale ha registrato un calo del numero di chiamate indicate come spam fino quasi ad azzerarle. L'azienda ha registrato un aumento significativo della qualità e della tempestività del servizio clienti e delle connessioni con potenziali clienti, con un aumento complessivo del 55,6% dei tassi di risposta alle chiamate e un incremento del 33% delle ri-chiamate. Grazie a Hiya Connect, questa organizzazione raggiunge un maggior numero di lead in entrata, di clienti in fase di rinnovo e di clienti che hanno recentemente abbandonato l'azienda, con un impatto positivo sui profitti.
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