Antecedenti
La storia di Penskey e le sue nuove sfide
Con più di 327.000 veicoli a noleggio per aziende e privati e oltre 2.500 punti di noleggio, Penske è una delle aziende di trasporto più famose e affidabili di oggi. Con circa 200 dipendenti, il centro di contatto per le prenotazioni di noleggio di Penske sia le chiamate in entrata che quelle in uscita relative alle richieste che arrivano tramite il sito web dell'azienda.
Problema
I bassi tassi di risposta influivano sui risultati.
Per migliorare ancora di più le operazioni e aumentare i tassi di risposta, Emerson Jacobelli, che è il direttore del Centro di contatto con i clienti di Penske, ha provato diverse registrazioni come parte della comunicazione di Penske, cambiando la voce automatizzata, adattando i messaggi e facendo dei test A/B tra chiamate in diretta e registrate. Anche se ha provato diverse strategie, nessuna ha avuto l'effetto sperato sui tassi di risposta dei clienti.
Soluzione
Ottimizzare la diffusione con Hiya Connect
Penske quindi Penske Hiya dare un'identità alle chiamate, così i potenziali clienti potevano sapere e fidarsi di chi stava chiamando e aumentare le possibilità che rispondessero al telefono. Solo influenzando quell'ultimo passo dopo aver fatto una chiamata, Penske sicuro di fare tutto il possibile per ottimizzare la sua portata. Con Hiya, sapevano di poter influenzare positivamente la loro capacità di interagire con i potenziali clienti nel momento critico in cui un cliente è più interessato a noleggiare un veicolo.
Aumentare le vendite con Hiya
Dopo aver messo in piedi Hiya aver riportato la fiducia e l'identità nelle chiamate vocali, i risultati sono stati incredibili. Alla fine del 2019, il centro di contatto di Penske aveva tassi di risposta tra il 14 e il 17%. Con Hiya, i tassi di risposta sono schizzati al 26-33%, un aumento di oltre il 100%! Con questo raddoppio del tasso di risposta e un aumento del 46,7% delle chiamate risposte al primo tentativo, Penske riuscita a raggiungere più potenziali clienti più velocemente e ha visto una notevole riduzione del tempo necessario per convertirli. Anche la probabilità che il centro di contatto ricevesse una richiamata dopo aver lasciato un messaggio era stata una sfida importante, secondo Jacobelli. "Nel 2019, abbiamo faticato a vedere questi numeri. Con l'aggiunta di Hiya, ora stiamo vedendo un forte ritorno nelle nostre percentuali di richiamata".
Un call center più potente con Hiya
Ci sono un sacco di modi per migliorare le statistiche dei call center e il tasso di risposta, ma senza un'identità e la fiducia nella chiamata, questa non verrà risposta. Hiya a chi riceve la chiamata informazioni su chi sta chiamando, così le possibilità che il marchio chiami aumentano così tanto da compensare altri effetti negativi esterni per la tua attività, come una pandemia, che non puoi controllare.Secondo Jacobelli, "Hiya era nella nostra lista alla fine del 2019 o all'inizio del 2020, ma questo progetto ha avuto la priorità su qualsiasi altra cosa e ha fatto la differenza".
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