Dovresti chiamare, mandare un messaggio, mandare un'e-mail o fare una videochiamata? Una nuova ricerca dice che sia i consumatori che le aziende preferiscono la voce.

Riassunti

• Più di 12.000 consumatori e 2.000 aziende hanno detto che le telefonate sono il modo migliore per interagire a distanza, meglio di messaggi, e-mail, videochiamate e chatbot.
• Quasi la metà delle aziende americane pensa che userà di più il telefono nei prossimi 12 mesi. 
• Solo due chiamate su dieci non identificate vengono risposte, mentre sette chiamate su dieci identificate vengono prese in carico.
• Gli americani hanno ricevuto in media 18 chiamate spam e truffaldine al mese nel 2021, un aumento del 13% rispetto al 2020. 
• Solo il 42% dei consumatori in tutto il mondo pensa che il proprio operatore stia facendo abbastanza per ridurre lo spam e le chiamate truffaldine. 

SEATTLE – 3 marzo 2022 – Hiya, il principale cloud di gestione delle prestazioni delle chiamate, ha pubblicato il suo quinto rapporto annuale State of the Call basato su oltre 150 miliardi di chiamate analizzate e 12.000 consumatori e 2.000 aziende intervistati negli EE Uniti, in Canada, Regno Unito, Germania, Spagna e Francia. Il rapporto dice che i consumatori e le aziende preferiscono le telefonate a qualsiasi altro modo di comunicare e che lo spam e le chiamate truffaldine sono un problema sempre più grande in tutto il mondo. 

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I consumatori e le aziende preferiscono la telefonata 

In tutto il mondo, le persone preferiscono chiamare quando devono parlare con la loro banca, la società della carta di credito, l'agente assicurativo, il fornitore di servizi sanitari, la farmacia, il servizio di consegna e, soprattutto, i colleghi, gli amici e la famiglia. 

Principali canali di comunicazione, classificati dai consumatori: 

1. Chiamata telefonica: 32%
2. E-mail: 20%
3. Messaggi di testo/messaggistica istantanea: 12%
4. Videochiamata: 6%
5. Chatbot dei siti web: 5%
6. Altri/NA: 26%
   

Per parlare con i clienti, le aziende hanno iniziato a usare la voce, soprattutto per cose urgenti come rispondere alle domande dei clienti, fissare appuntamenti e chiudere le vendite, e pensano che useranno ancora di più la voce (il 36% delle aziende) o continueranno a usarla allo stesso modo (il 50%) nei prossimi 12 mesi. 

Le chiamate non identificate danneggiano le attività commerciali legittime. 

I consumatori stanno filtrando la maggior parte delle chiamate non identificate. Solo due chiamate non identificate su dieci vengono risposte, rispetto alle sette chiamate identificate su dieci che invece vengono prese. I consumatori hanno iniziato a diffidare delle chiamate non identificate, dicendo che pensano che il 94% di queste chiamate potrebbero essere truffe. E questa sfiducia danneggia le prestazioni aziendali: la metà di tutte le aziende intervistate ha detto di aver perso un cliente o un accordo perché non è riuscita a contattarlo al telefono. Per risolvere questo problema, le aziende pensano che aggiungere l'identità alle loro chiamate in uscita sia il modo più efficace per aumentare i tassi di risposta, e il 97% delle aziende statunitensi intervistate pagherebbe un prezzo più alto per ogni chiamata con identificativo di chiamata con marchio. 

Lo spam e le chiamate truffaldine sono un problema sempre più diffuso in tutto il mondo. 

Nei sei paesi in cui è stato fatto il sondaggio (EE Uniti, Canada, Regno Unito, Germania, Spagna e Francia), si stima che l'anno scorso ci siano state 117 miliardi di chiamate spam e truffaldine, con una media di 14 chiamate al mese per utente. Un quarto dei consumatori in questi paesi ha detto di aver perso soldi a causa di una truffa telefonica nel 2021, con una perdita media di 542 dollari per vittima. 

Chiamate spam e truffaldine nel 2021:

• EE Uniti: 80,1 miliardi (18 per utente al mese) 
• Francia: 12,4 miliardi (21 per utente al mese) 
• Spagna: 8,9 miliardi (20 per utente al mese) 
• Regno Unito: 6,6 miliardi (12 per utente al mese) 
• Germania: 5,9 miliardi (6 per utente al mese) 
• Canada: 3,100 milioni (6 per utente al mese) 
  

Mentre gli Stati Uniti sono in cima alla lista per il maggior numero di chiamate spam e truffaldine, in Francia e Spagna si è registrato il maggior numero di chiamate per utente: è la prima volta che un paese europeo supera gli Stati Uniti. 

Gli argomenti delle campagne di spam più popolari negli Stati Uniti nel 2021 includevano: 

1. Garanzia auto 
2. Numero di previdenza sociale
3. Carta di credito
4. IRS
5. Prestito studentesco 
   

Nel 2021, la campagna di spam sulle garanzie auto è stata la più comune, rappresentando più di 1 chiamata su 10 ricevute dagli americani. 

Gli operatori stanno facendo abbastanza per ridurre lo spam e le chiamate truffaldine?

Gli operatori sono in una posizione speciale per ridurre lo spam e le chiamate truffaldine, ma solo il 42% dei consumatori pensa che stiano facendo abbastanza. Negli Stati Uniti, gli abbonati di AT&T i voti più alti di approvazione (61%) e quelli più bassi di disapprovazione (18%) al servizio di protezione delle chiamate della loro rete.

"Penso che il mio operatore stia facendo abbastanza per ridurre lo spam e le chiamate truffaldine" ––secondo i consumatori: 

• EE Uniti: il 47% è d'accordo; il 25% non è d'accordo
• Germania: il 47% è d'accordo; il 18% non è d'accordo
• Regno Unito: il 46% è d'accordo; il 16% non è d'accordo
• Spagna: il 46% è d'accordo; il 25% non è d'accordo
• Francia: il 35% è d'accordo; il 38% non è d'accordo
• Canada: il 34% è d'accordo; il 32% non è d'accordo

Da parte del CEO e fondatore di Hiya, Alex Algard: 

"Anche se il mondo è cambiato in tanti modi negli ultimi due anni, le telefonate sono ancora al centro di come ci comunichiamo", ha detto Alex Algard, fondatore e CEO di Hiya. "Questi risultati dimostrano ancora una volta che niente è meglio di una telefonata quando non si può interagire di persona. Ecco perché le aziende e i consumatori preferiscono la voce come canale di comunicazione e, quando le persone vogliono fare qualcosa o hanno bisogno di fare una chiacchierata importante, prendono il telefono".

Per saperne di più, dai un'occhiata a hiya.com/state-of-the-call o scarica qui il rapporto completo sullo stato delle chiamate.