Metriche di esperienza del cliente

1. Punteggio di soddisfazione del cliente

Il punteggio di soddisfazione dei clienti è una metrica tradizionale che misura la soddisfazione dei clienti nei confronti di un'azienda, di un acquisto o di un'interazione. Per raccogliere le informazioni necessarie a calcolare questa metrica, ai clienti viene somministrato un sondaggio e viene chiesto loro di valutare il loro livello di soddisfazione da 1 a 5, dove quest'ultimo è il voto più alto. Quindi, il numero di clienti che hanno risposto con una valutazione di 4 o 5 viene diviso per il numero totale di risposte al sondaggio e moltiplicato per 100. Ad esempio, se 1.000 persone hanno risposto a un sondaggio e 800 di loro hanno dato una valutazione di 4 o 5, il punteggio di soddisfazione dei clienti sarà dell'80%. I punteggi superiori al 75% indicano in genere che i clienti sono soddisfatti. Con questa metrica e le altre menzionate di seguito, è importante monitorarle nel tempo. Se i punteggi di soddisfazione dei clienti aumentano, probabilmente stai facendo le cose giuste e stai migliorando l'esperienza dei clienti. Se i punteggi diminuiscono, non è un buon segno e devi valutarne il motivo.

2. Punteggio netto del promotore

Si tratta di un'altra metrica comunemente monitorata perché riflette l'opinione del pubblico sulla tua azienda o sul tuo marchio nel suo complesso. Mentre il Customer Satisfaction Score spesso misura la fedeltà a breve termine, il Net Promoter Score viene utilizzato per misurare la fedeltà a lungo termine dei clienti. Il Net Promoter Score è un indice che va da -100 a +100 e misura la disponibilità dei clienti a raccomandare i prodotti o i servizi di un'azienda. Per iniziare, i clienti ricevono un sondaggio in cui valutano l'azienda. A seconda del punteggio ottenuto, i clienti vengono classificati come promotori, passivi o detrattori. Il Net Promoter Score viene assegnato sottraendo la percentuale di promotori alla percentuale di detrattori. I punteggi negativi indicano che l'azienda ha bisogno di miglioramenti. I punteggi compresi tra 0 e 30 sono considerati buoni; 30-70 sono ottimi e 70-100 sono eccellenti.

Anche in questo caso, si tratta di una buona metrica da misurare nel tempo per assicurarsi di fare progressi e migliorare continuamente l'esperienza del cliente.

3. Tasso di abbandono

Conosciuto anche come tasso di abbandono, il tasso di abbandono misura la percentuale di clienti che smettono di fare affari con un'azienda. Più comunemente viene espresso come la percentuale di abbonati al servizio che interrompono l'abbonamento in un determinato periodo di tempo. È un parametro importante da tenere sotto controllo perché il costo di acquisizione di un nuovo cliente è solitamente molto più alto di quello di mantenimento di un cliente attuale. Un tasso di abbandono elevato potrebbe indicare che i clienti non sono soddisfatti del tuo servizio o che un concorrente sta attirando i tuoi clienti. Tutte le aziende hanno un certo tasso di abbandono, quindi è bene tenere sotto controllo il tasso per un periodo di mesi. Un picco nel tasso di abbandono normale potrebbe indicare un problema da risolvere.

4. Risoluzione del primo contatto e chiusura della prima chiamata

La risoluzione del primo contatto è una metrica che misura la capacità di un'azienda di risolvere la richiesta o il problema di un cliente alla prima chiamata o contatto. Risolvere i problemi dei clienti durante l'interazione iniziale è considerata una metrica importante perché i clienti che devono contattare le aziende in più occasioni tendono ad avere un'esperienza negativa. La risoluzione del primo contatto è calcolata dividendo il numero totale di chiamate risolte al primo tentativo per il numero di chiamate effettuate. Nei contact center outbound, la chiusura della prima chiamata è la metrica che misura la frequenza con cui gli agenti completano le conversioni al primo contatto con i clienti. Una conversione può significare la chiusura di una vendita, la fissazione di un appuntamento o la partecipazione di un cliente a un sondaggio. I tassi di chiusura della prima chiamata non sono solo un segno di coinvolgimento del pubblico, ma portano a un aumento dei profitti grazie alla riduzione del tempo speso per le chiamate perse.

5. Tempo di coda

Il tempo di coda, detto anche tempo di prima risposta, è il tempo che i clienti devono aspettare prima di iniziare a interagire con un agente. Gli stakeholder devono esaminare le tendenze giornaliere e settimanali, oltre a monitorare attentamente i cambiamenti che si verificano in lunghi periodi di tempo. Per calcolare il tempo di coda, bisogna dividere il tempo totale di attesa dei clienti per il numero di richieste. Più basso è il valore finale, migliore è l'esperienza del cliente. Strettamente correlato al Queue Time è l'Active Waiting Calls. Questa metrica viene utilizzata per descrivere il numero di clienti in attesa per l'interazione iniziale. Quando tutti gli agenti sono occupati, i clienti devono aspettare. Questa metrica può aiutare i contact center a determinare se ci sono abbastanza agenti per gestire le chiamate. Un alto tasso di chiamate in attesa si traduce in genere in una cattiva esperienza del cliente.

6. Tasso di abbandono delle chiamate

I clienti che trascorrono molto tempo in attesa probabilmente riagganciano e abbandonano le loro richieste. Questo può creare un'esperienza negativa e danneggiare la reputazione di un'azienda, quindi gli stakeholder devono tenere sotto controllo il tasso di abbandono delle chiamate e mantenerlo il più basso possibile. Il tasso di abbandono viene calcolato in modo diverso per i contact center inbound e outbound. L'abbandono di una chiamata in uscita si verifica quando una chiamata si connette al chiamante, ma quest'ultimo termina la chiamata prima che venga collegato un agente. Nel caso delle chiamate in entrata, il tasso di abbandono viene misurato per ogni chiamata che viene messa in coda per l'agente, ma il chiamante termina la chiamata prima di essere collegato all'agente.

7. Velocità di trasferimento

Il tasso di trasferimento indica ai contact center quante delle interazioni gestite vengono inviate a un altro reparto per essere completate. Il tasso di trasferimento viene calcolato dividendo il numero di chiamate trasferite per il numero di chiamate totali. I trasferimenti sono una seccatura per i clienti, quindi questo numero deve rimanere basso per migliorare l'esperienza del cliente.