Background
L'affidabilità è alla base di ogni chiamata di assistenza di successo.
Zoom Drain Washington offre servizi specializzati per fognature e scarichi in tutta la contea di Pierce, Washington. Con un occhio di riguardo per l'efficienza e l'assistenza clienti, l'azienda è orgogliosa della sua programmazione veloce e flessibile che rispetta il tempo dei clienti.
Per il proprietario Gordon Bock, la reputazione è il fondamento di questa promessa. In qualità di fornitore di servizi locali, la fiducia della comunità non è solo un aspetto piacevole, ma è la sopravvivenza. Senza di essa, l'azienda non può attrarre nuovi clienti, non può mantenere gli appuntamenti o sostenere relazioni durature.
Problema
Le etichette di spam e lo spoofing hanno distrutto la fiducia e l'affidabilità dei clienti
Prima di Hiya, due gravi problemi stavano danneggiando le operazioni di Zoom Draine la fiducia nel marchio:
- Etichette di spam → chiamate senza risposta: I clienti hanno segnalato all'azienda che le loro chiamate venivano visualizzate con un'etichetta di spam e molte rimanevano senza risposta.
- Spoofing del marchio: Un malintenzionato ha dirottato uno dei loro numeri e ha chiamato i residenti via spam durante la notte, provocando lamentele furiose.
Questi problemi non solo hanno danneggiato la reputazione, ma hanno anche compromesso le operazioni e il morale. I tecnici non riuscivano a contattare i clienti per confermare gli arrivi, con conseguenti riprogrammazioni, perdite di tempo e frustrazione da entrambe le parti.
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Peggio ancora, Zoom Drain non Zoom Drain alcuna visibilità. Venivano a sapere dei problemi solo dopo che si erano verificati, quando i clienti si lamentavano.
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Hiya Caller Reputation e Branded Call danno a Zoom Drain visibilità e controllo
Con la fiducia dei clienti e le operazioni quotidiane a rischio, Zoom Drain ha implementato Hiya Caller Reputation e Branded Call a:
- Identificativo del chiamante in uscita per ogni membro del team
"Siamo riusciti a fornire un identificativo del chiamante a tutti i membri del nostro team, in modo che i clienti vedano il nome 'Zoom Drain' quando chiamano, anziché solo il loro nome o un numero a caso. Questo è molto importante per la reputazione, perché si tratta di un'azienda che chiama e non di un singolo individuo", spiega Gordon. - Contrassegnare le linee solo inbound come Do Not Originate (DNO)
Come molte aziende, Zoom Drain ha numeri di telefono riservati solo alle chiamate inbound. Con Hiya è possibile contrassegnare queste linee come DNO.
"Questo indica ai vettori che se qualcuno sta chiamando da questo numero, non dovrebbe farlo e la chiamata dovrebbe essere segnalata", dice Gordon.
- Ottenere visibilità sullo stato di spam e sui fattori di rischio
"Hiya Caller Reputation ci aiuta a capire quali sono le potenziali cause se veniamo etichettati come spam", afferma Gordon. "Si tratta di un numero che stiamo inavvertitamente utilizzando in modo improprio in una delle nostre campagne o che forse uno dei nostri partner sta utilizzando in modo improprio?".
Risultati: I tassi di risposta aumentano del 30%; i reclami scendono quasi a zero
Con Hiya, Zoom Drain ha risolto Zoom Drain il problema delle chiamate perse e ha sistemato le cose:
- I tassi di risposta sono aumentati: Prima di Hiya, il 30% delle chiamate non riceveva risposta. Ora, Zoom Drain ha colmato il divario e le chiamate vengono nuovamente risposte.
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- L'efficienza operativa è aumentata: Un minor numero di riprogrammazioni e un team più coordinato e sicuro di sé mantengono i lavori puntuali e i clienti soddisfatti.
"Il numero di reclami è diminuito drasticamente e la percentuale di risposte dei nostri tecnici che chiamano è aumentata in modo significativo", afferma Gordon.
Con Hiya, la reputazione è un KPI misurabile
Prima di Hiya, Zoom Drain sapeva che la reputazione era fondamentale per il suo successo, ma non aveva modo di misurarla. Volevano che ogni chiamata rafforzasse la fiducia dei clienti, non che la erodesse, ma gli unici segnali che avevano erano i reclami dei clienti e un tasso di risposta in calo.
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Caller Reputation le cose. Per la prima volta, Zoom Drain capire quanto è efficace la protezione del marchio con dati chiari e tracciabili. Invece di tirare a indovinare, possono vedere come vanno le loro chiamate, individuare i rischi prima che diventino grossi e capire quando le loro strategie funzionano.
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Vedi il tuo stato di spam, capisci perché le chiamate vengono segnalate e ottieni informazioni utili per costruire una fiducia duratura da parte dei clienti. Vuoi conoscere la reputazione del tuo marchio in fatto di chiamate? Inizia gratuitamente con Hiya.
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