Dovresti chiamare, mandare messaggi, e-mail o videochiamare? Una nuova ricerca rivela che i consumatori e le aziende preferiscono la voce

In evidenza

• Più di 12.000 consumatori e 2.000 aziende hanno detto che la telefonata è il modo migliore per comunicare a distanza, battendo messaggi, e-mail, videochiamate e chatbot.
• Quasi la metà delle aziende americane pensa che userà di più le telefonate nei prossimi 12 mesi. 
• Solo due su 10 chiamate non identificate ricevono risposta, mentre sette su 10 chiamate identificate ricevono risposta
• Nel 2021, gli americani hanno ricevuto in media 18 chiamate spam e truffe al mese, un aumento del 13% rispetto al 2020. 
• Solo il 42% dei consumatori in tutto il mondo pensa che i loro operatori stiano facendo abbastanza per ridurre le chiamate spam e le truffe. 

SEATTLE – 3 marzo 2022 – Hiya, il principale cloud di gestione delle prestazioni delle chiamate, ha pubblicato il suo quinto rapporto annuale State of the Call, basato su oltre 150 miliardi di chiamate analizzate e su 12.000 consumatori e 2.000 aziende intervistati negli Stati Uniti, in Canada, nel Regno Unito, in Germania, in Spagna e in Francia. Il rapporto dice che i consumatori e le aziende preferiscono le telefonate a tutti gli altri modi di comunicare e che le chiamate spam e fraudolente sono un problema sempre più grande in tutto il mondo. 

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I consumatori e le aziende preferiscono le telefonate. 

In tutto il mondo, le persone preferiscono usare il telefono quando devono parlare con la loro banca, la società della carta di credito, l'assicurazione, il medico, la farmacia, il servizio di consegna e, soprattutto, con i colleghi, gli amici e la famiglia. 

Principali canali di comunicazione, secondo i consumatori: 

1. Chiamata telefonica: 32%
2. Email: 20%
3. Messaggi di testo/messaggistica istantanea: 12%
4. Videochiamata: 6%
5. I chatbot fanno il sito web: 5%
6. Altri/NA: 26%
   

Per restare in contatto con i clienti, le aziende usano la voce, soprattutto per cose urgenti come rispondere alle domande dei clienti, fissare appuntamenti e concludere le vendite, e pensano che l'uso della voce aumenterà (36% delle aziende) o rimarrà uguale (50%) nei prossimi 12 mesi. 

Le chiamate sconosciute danneggiano le aziende serie. 

I consumatori stanno filtrando la maggior parte delle chiamate non identificate. Solo due chiamate non identificate su dieci vengono risposte, rispetto alle sette chiamate identificate su dieci che vengono risposte. I consumatori sono sempre più diffidenti nei confronti delle chiamate provenienti da numeri non identificati, affermando che, nel 94% dei casi, queste chiamate potrebbero essere fraudolente. E questa sfiducia danneggia le prestazioni aziendali: la metà di tutte le aziende intervistate ha dichiarato di aver perso un cliente o un affare perché non è riuscita a contattarlo telefonicamente. Per combattere questo problema, le aziende pensano che aggiungere l'identificazione alle loro chiamate in uscita sia il modo più efficace per aumentare i tassi di risposta, e il 97% delle aziende americane intervistate pagherebbe un costo aggiuntivo per chiamata per avere un'identificazione delle chiamate personalizzata. 

Le chiamate spam e le truffe sono un problema sempre più diffuso in tutto il mondo. 

Nei sei paesi che abbiamo studiato (Stati Uniti, Canada, Regno Unito, Germania, Spagna e Francia), si stima che l'anno scorso ci siano state 117 miliardi di chiamate spam e truffe, con una media di 14 chiamate spam e truffe al mese per utente. Un quarto dei consumatori di questi paesi ha detto di aver perso soldi a causa di truffe telefoniche nel 2021, con una perdita media di 542 dollari a vittima. 

Spam e chiamate truffaldine nel 2021:

• EUA: 80,1 milioni (18 per utente al mese) 
• Francia: 12,4 miliardi (21 per utente al mese) 
• Spagna: 8,9 miliardi (20 per utente al mese) 
• Regno Unito: 6,6 miliardi (12 per utente al mese) 
• Germania: 5,9 miliardi (6 per utente al mese) 
• Canada: 3,1 miliardi (6 per utente al mese) 
  

Anche se gli Stati Uniti sono in cima alla lista per il maggior numero di chiamate spam e truffe, in Francia e Spagna si è registrato il maggior numero di chiamate per utente: è la prima volta che un paese europeo supera gli Stati Uniti. 

I temi delle campagne di spam più popolari negli Stati Uniti nel 2021 includevano: 

1. Garanzia automobilistica 
2. Numero di sicurezza sociale
3. Carta di credito
4. IRS
5. Prestito studentesco 
   

Nel corso del 2021, la campagna di spam sulle garanzie auto è stata il tipo di chiamata spam più comune, rappresentando più di 1 chiamata spam su 10 ricevute dagli americani. 

I corrieri stanno facendo abbastanza per ridurre lo spam e le chiamate truffaldine?

Le compagnie telefoniche sono in una posizione perfetta per ridurre le chiamate spam e le truffe, ma solo il 42% delle persone pensa che stiano facendo abbastanza. Negli Stati Uniti, gli abbonati di AT&T il voto più alto (61%) e il voto più basso (18%) al servizio di protezione delle chiamate della loro rete.

"Penso che il mio operatore stia facendo abbastanza per ridurre le chiamate spam e fraudolente" – secondo i consumatori: 

• EUA: il 47% è d'accordo; il 25% non è d'accordo
• Germania: 47% d'accordo; 18% in disaccordo
• Regno Unito: il 46% è d'accordo; il 16% non è d'accordo
• Spagna: il 46% è d'accordo; il 25% non è d'accordo
• Francia: il 35% è d'accordo; il 38% non è d'accordo
• Canada: il 34% è d'accordo; il 32% non è d'accordo

Alex Algard, CEO e fondatore di Hiya: 

"Anche se il mondo è cambiato in tanti modi negli ultimi due anni, le telefonate sono ancora super importanti per come comunichiamo", ha detto Alex Algard, fondatore e CEO di Hiya "Questi risultati ci mostrano ancora una volta che niente batte una telefonata quando non si può interagire di persona. Ecco perché vediamo aziende e consumatori preferire la voce come canale di comunicazione, ed ecco perché quando le persone vogliono fare qualcosa o hanno bisogno di fare una conversazione importante, prendono il telefono".

Per saperne di più, dai un'occhiata a hiya.com/state-of-the-call o scarica il rapporto completo State of the Call qui.