Dovrei chiamare, mandare un messaggio, un'e-mail o fare una videochiamata? Una nuova ricerca dice che sia i consumatori che le aziende preferiscono parlare al telefono.

In evidenza

• Più di 12.000 consumatori e 2.000 aziende hanno detto che la telefonata è la scelta migliore per interagire a distanza, meglio dei messaggi, delle e-mail, delle videochiamate e dei chatbot.
• Quasi la metà delle aziende americane pensa che l'uso delle telefonate aumenterà nei prossimi 12 mesi. 
• Solo due chiamate su dieci non identificate vengono prese, mentre sette chiamate su dieci identificate vengono prese.
• Gli americani hanno ricevuto in media 18 chiamate spam e truffaldine al mese nel 2021, il 13% in più rispetto al 2020. 
• Solo il 42% dei consumatori in tutto il mondo pensa che il proprio operatore stia facendo abbastanza per ridurre le chiamate spam e fraudolente. 

SEATTLE – 3 marzo 2022 – Hiya, il leader nel cloud per la gestione delle prestazioni delle chiamate, ha pubblicato il suo quinto rapporto annuale State of the Call, basato su oltre 150 miliardi di chiamate analizzate e 12.000 consumatori e 2.000 aziende intervistati negli EE Uniti, in Canada, Regno Unito, Germania, Spagna e Francia. Il rapporto dice che i consumatori e le aziende preferiscono le telefonate a qualsiasi altro modo di comunicare e che le chiamate spam e fraudolente sono un problema sempre più grande in tutto il mondo. 

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I consumatori e le aziende preferiscono le telefonate. 

In tutto il mondo, le persone preferiscono alzare il telefono quando devono parlare con la loro banca, la società della carta di credito, l'agente assicurativo, il fornitore di assistenza sanitaria, la farmacia, il servizio di consegna e, soprattutto, con i loro colleghi di lavoro, amici e familiari. 

Principali canali di comunicazione, classificati dai consumatori: 

1. Chiamata telefonica: 32%
2. Email: 20%
3. Messaggi di testo/messaggistica istantanea: 12%
4. Videochiamata: 6%
5. Chatbot dei siti web: 5%.
6. Altri/NA: 26%
   

Per comunicare con i clienti, le aziende hanno usato la voce, soprattutto per cose urgenti come rispondere alle domande dei clienti, fissare appuntamenti e concludere le vendite, e pensano che useranno ancora di più la voce (il 36% delle aziende) o continueranno a usarla allo stesso modo (il 50%) nei prossimi 12 mesi. 

Le chiamate non identificate danneggiano le attività commerciali legittime. 

I consumatori stanno filtrando la maggior parte delle chiamate non identificate. Solo due chiamate non identificate su dieci vengono risposte, rispetto alle sette chiamate identificate su dieci che vengono risposte. I consumatori iniziano a diffidare delle chiamate non identificate e dicono che pensano che queste possano essere truffe nel 94% dei casi. E questa sfiducia danneggia le prestazioni aziendali: la metà di tutte le aziende intervistate ha detto di aver perso un cliente o un affare perché non è riuscita a contattarlo al telefono. Per risolvere questo problema, le aziende pensano che aggiungere l'identità alle loro chiamate in uscita sia il modo più efficace per aumentare i tassi di risposta, e il 97% delle aziende statunitensi intervistate pagherebbe un extra per chiamata per un identificatore di chiamata con marchio. 

Le chiamate spam e fraudolente sono un problema sempre più diffuso in tutto il mondo. 

Nei sei paesi che hanno partecipato al sondaggio (EE Uniti, Canada, Regno Unito, Germania, Spagna e Francia) l'anno scorso ci sono state circa 117 miliardi di chiamate spam e truffe, con una media di 14 chiamate spam e truffe al mese per utente. Un quarto dei consumatori in questi paesi ha detto di aver perso soldi in una truffa telefonica nel 2021, con una perdita media di 542 dollari per vittima. 

Chiamate spam e truffe nel 2021:

• EE Uniti: 80,1 miliardi (18 per utente al mese) 
• Francia: 12,4 miliardi (21 per utente al mese) 
• Spagna: 8,9 miliardi (20 per utente al mese) 
• Regno Unito: 6,6 miliardi (12 per utente al mese) 
• Germania: 5,9 miliardi (6 per utente al mese) 
• Canada: 3,100 milioni (6 per utente al mese) 
  

Mentre gli Stati Uniti sono in cima alla lista per il maggior numero di chiamate spam e truffaldine, in Francia e Spagna si è registrato il maggior numero di chiamate per utente: è la prima volta che un paese europeo supera gli Stati Uniti. 

I temi delle campagne di spam più popolari negli Stati Uniti nel 2021 includevano: 

1. Garanzia auto 
2. Numero di previdenza sociale
3. Carta di credito
4. IRS
5. Prestito studentesco 
   

Durante il 2021, la campagna di spam sulle garanzie auto è stata la chiamata spam più comune, rappresentando più di 1 chiamata spam su 10 ricevute dagli americani. 

Gli operatori fanno abbastanza per ridurre lo spam e le chiamate truffaldine?

Gli operatori sono in una posizione speciale per ridurre le chiamate spam e fraudolente, ma solo il 42% dei consumatori pensa che stiano facendo abbastanza. Negli EE Uniti, gli abbonati di AT&T i voti più alti (61%) e quelli più bassi (18%) al servizio di protezione delle chiamate della loro rete.

"Penso che il mio operatore stia facendo abbastanza per ridurre le chiamate spam e fraudolente" – secondo i consumatori: 

• EE Uniti: il 47% è d'accordo; il 25% non è d'accordo
• Germania: 47% d'accordo; 18% in disaccordo
• Regno Unito: 46% d'accordo; 16% in disaccordo
• Spagna: il 46% è d'accordo; il 25% non è d'accordo
• Francia: il 35% è d'accordo; il 38% non è d'accordo
• Canada: il 34% è d'accordo; il 32% non è d'accordo

Dal direttore esecutivo e fondatore di Hiya, Alex Algard: 

"Anche se il mondo è cambiato un sacco negli ultimi due anni, le telefonate sono ancora super importanti per come comunichiamo", ha detto Alex Algard, fondatore e CEO di Hiya "Questi risultati ci mostrano ancora una volta che non c'è niente di meglio di una telefonata quando non puoi interagire di persona. Ecco perché le aziende e i consumatori preferiscono la voce come canale di comunicazione ed ecco perché, quando le persone vogliono ottenere qualcosa o hanno bisogno di fare una conversazione importante, prendono il telefono".

Per saperne di più, dai un'occhiata a hiya.com/state-of-the-call o scarica il rapporto completo State of the Call qui.