Consapevoli del costo dell'inazione, la maggioranza dei carrier di rete e delle aziende studiate da Hiya ha dichiarato di voler aumentare gli investimenti nella sicurezza vocale nel 2023.
Seattle, Washington (5 aprile 2023) Hiya, la piattaforma leader per la sicurezza vocale, ha annunciato oggi il suo studio annuale sull'utilizzo della chiamata vocale da parte di aziende e consumatori di tutto il mondo. Includendo i contributi di migliaia di consumatori e aziende, nonché dei carrier di rete, e prendendo in considerazione i dati di oltre 243 miliardi di telefonate, il rapporto State of the Call 2023 di Hiya è il rapporto più completo del settore delle telecomunicazioni nel suo genere.
Hiyaha stabilito che il 10% di tutti i 243,5 miliardi di chiamate telefoniche che sono passate attraverso la sua rete nel 2022 erano spam o frodi. Il rapporto annuale, che ha cercato di comprendere le varie sfide e opportunità legate alle chiamate vocali che le aziende, i consumatori e le autorità di regolamentazione devono affrontare, ha identificato una serie di tendenze e dati sorprendenti.
Le chiamate di spam, sia quelle illegali che quelle legali, sono sempre più frequenti", ha dichiarato Kush Parikh, Presidente di Hiya . "Le chiamate indesiderate erodono la fiducia dei consumatori nel loro strumento di comunicazione preferito, il telefono, e quindi rendono più difficile per le aziende legittime raggiungerli via telefono. "Le chiamate indesiderate erodono la fiducia dei consumatori nel loro strumento di comunicazione preferito - il telefono - e quindi rendono più difficile per le aziende legittime e fidate raggiungerli per telefono. Come abbiamo esaminato in questo rapporto, ciò ha conseguenze molto concrete sulle vendite, sull'esperienza del cliente e su altre aree critiche".
Nel complesso, il rapporto di Hiyaha evidenziato diverse tendenze chiave relative alle chiamate vocali:
La voce è ancora la scelta preferita per le comunicazioni più importanti.
Quasi la metà (47%) dei consumatori intervistati preferisce le telefonate quando interagisce con gli operatori sanitari. L'e-mail è al secondo posto con il 16%, seguita dai messaggi di testo (6%) e dalla live chat (5%). Allo stesso modo, il 37% dei consumatori preferisce la voce per le transazioni bancarie e finanziarie, rispetto al 23% che preferisce l'e-mail e al 5% che preferisce i messaggi di testo.
I lavoratori e i consumatori che si affidano al telefono lo usano più che mai
Il 48% dei lavoratori ha dichiarato che l'uso del telefono è aumentato negli ultimi 12 mesi e il 42% prevede un aumento nel prossimo anno. Nel frattempo, il 42% dei consumatori ha dichiarato che l'uso del telefono è aumentato negli ultimi 12 mesi e il 34% prevede che aumenterà quest'anno.
Le aziende sono danneggiate dall'incapacità di entrare in contatto con i clienti attraverso il telefono
Il 38% dei lavoratori ha dichiarato che la propria azienda ha subito un impatto finanziario a causa dell'impossibilità di raggiungere potenziali clienti e/o clienti. Sebbene si tratti di un problema globale, è particolarmente urgente negli Stati Uniti, nel Regno Unito e in Spagna, dove più della metà dei professionisti di ciascun Paese ha dichiarato di aver subito un impatto finanziario negativo a causa dell'impossibilità di contattare telefonicamente clienti e potenziali clienti. Il 42% ha dichiarato di aver perso clienti o un potenziale accordo a causa dell'impossibilità di entrare in contatto telefonico.
Lo spam e le frodi telefoniche sono un problema in tutti i principali mercati geografici.
Negli Stati Uniti, lo spam ha rappresentato il 35% di tutte le chiamate, mentre le frodi sono state solo il 9%. Nel Regno Unito, il 28% delle chiamate erano spam e il 13% frodi. In Canada, le chiamate di spam e di frode sono state rispettivamente il 21% e il 6%. In Francia, il 43% delle chiamate erano spam e il 2% frodi. In Germania, lo spam era pari al 21% di tutte le chiamate e le frodi allo 0,21%. In Spagna, lo spam e le frodi erano rispettivamente il 44% e il 5%.
Le chiamate di spam e le frodi costano ai consumatori tempo e denaro
Negli Stati Uniti, l'anno scorso i consumatori hanno perso in media 431,26 dollari a causa di spam o frodi telefoniche. Tra i Paesi presi in esame, il Canada ha registrato il tasso di perdita più elevato nel 2022, con una media di 472,87 dollari per consumatore, mentre il consumatore medio del Regno Unito ha perso 324,04 dollari. In Francia, Germania e Spagna, i consumatori hanno perso rispettivamente 360,62, 325,87 e 282,35 dollari nel 2022.
Nel 2022, inoltre, i consumatori hanno segnalato una significativa perdita di tempo a causa di spam e frodi telefoniche. Negli Stati Uniti, i consumatori hanno perso in media 31,87 minuti, la maggior parte di tutti i Paesi presi in esame, seguiti da Spagna (27,44 minuti), Canada (27,21 minuti), Francia (27,04 minuti) e Regno Unito (23,34 minuti). I consumatori tedeschi hanno perso meno tempo, 22,47 minuti.
Le aziende possono migliorare l'esperienza telefonica dei clienti concentrandosi sulla fiducia
La stragrande maggioranza dei consumatori - l'87% - in tutti i mercati analizzati pensa che i numeri non identificati possano essere fraudolenti e un consumatore su tre afferma che una telefonata con spoofing/impersonaggio lo ha reso sospettoso nei confronti di qualsiasi chiamata proveniente da quell'azienda. Questo crea un'opportunità per le aziende e gli operatori: Investendo nella fiducia e nella sicurezza delle chiamate, possono migliorare l'esperienza complessiva dei clienti, eliminando al contempo effetti indesiderati come la perdita di vendite. Il 63% dei carrier ha dichiarato che gli investimenti nella sicurezza vocale e nella protezione delle chiamate aumenteranno nel 2023.
Metodologia
Censuswide ha condotto un sondaggio per conto di Hiya dal 17 al 23 gennaio 2023. In totale sono stati intervistati 2.209 professionisti del settore business, 13.326 consumatori e 624 responsabili delle decisioni presso gli operatori di rete mobile di Stati Uniti, Canada, Regno Unito, Germania, Francia e Spagna. Separatamente, Hiya ha analizzato più di 243,5 miliardi di chiamate che sono passate attraverso la sua Voice Security Network, che comprende più di 250 milioni di utenti in tutto il mondo attraverso le integrazioni di Hiyacon i carrier wireless e i produttori di dispositivi e l'app Hiya .
Hiya definisce lo spam come chiamate indesiderate, che comprendono sia le chiamate illegali di frode che quelle legali di disturbo. Il tasso di segnalazione dello spam in questo rapporto rappresenta le chiamate sconosciute al di fuori dell'elenco dei contatti di un individuo che Hiya ha identificato e segnalato come frode o disturbo.
Per visualizzare l'intero rapporto Hiya 2023 State of the Call, visitate il sito hiya.com/state-of-the-call.
Circa Hiya
Hiya è un servizio di fiducia per le aziende, gli operatori e i consumatori di tutto il mondo, in grado di fornire connessioni sicure e coinvolgenti e di bloccare le chiamate indesiderate. Basata sulla piattaforma di sicurezza vocale leader a livello mondiale, Hiya connette le aziende con i loro clienti, aiuta gli operatori a proteggere le loro reti e protegge le persone dalle chiamate di spam e dalle frodi. HiyaLe applicazioni SaaS di Hiya Connect e Hiya Protect servono più di 400 milioni di utenti sulla rete di sicurezza vocale di Hiya e garantiscono la protezione delle chiamate e l'identità per AT&T, EE, Samsung, Ericsson e altri. Per saperne di più: www.hiya.com.
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