HiyaIl 5° rapporto annuale State of the Call svela le principali tendenze e intuizioni per il canale vocale.
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SEATTLE - 3 marzo 2022 - HiyaIl Gruppo di consulenza telefonica di New York, leader nella gestione delle prestazioni delle chiamate, ha pubblicato il suo quinto rapporto annuale sullo stato delle chiamate, basato su oltre 150 miliardi di chiamate analizzate e su 12.000 consumatori e 2.000 aziende intervistate negli Stati Uniti, in Canada, nel Regno Unito, in Germania, in Spagna e in Francia. Il rapporto rileva che i consumatori e le aziende preferiscono la telefonata a tutti gli altri metodi di comunicazione e che le chiamate di spam e le frodi sono un problema crescente a livello globale.
I consumatori e le imprese preferiscono la telefonata
In tutto il mondo, i consumatori preferiscono prendere il telefono quando hanno bisogno di connettersi con la loro banca, la compagnia della carta di credito, l'agente assicurativo, l'operatore sanitario, la farmacia, il servizio di consegna e soprattutto i colleghi, gli amici e la famiglia.
I migliori canali di comunicazione, classificati dai consumatori:
Per connettersi con i clienti, le aziende si sono rivolte alla voce - in particolare per le interazioni sensibili al tempo, come rispondere alle richieste dei clienti, fissare appuntamenti e chiudere le vendite - e prevedono che il loro uso della voce aumenterà (36% delle aziende) o rimarrà lo stesso (50%) nei prossimi 12 mesi.
Le chiamate non identificate danneggiano le imprese legittime
I consumatori controllano la maggior parte delle chiamate non identificate. Solo due su 10 chiamate non identificate ricevono risposta, rispetto a sette su 10 chiamate identificate che ricevono risposta. I consumatori sono diventati sospettosi delle chiamate non identificate, notando che pensano che le chiamate non identificate potrebbero essere fraudolente il 94% delle volte. E questa sfiducia danneggia le prestazioni aziendali: La metà di tutte le aziende intervistate ha riferito di aver perso un cliente o un affare per non essere in grado di raggiungerlo per telefono. Per combattere questo problema, le aziende credono che aggiungere l'identità alle loro chiamate in uscita sia il modo più efficace per aumentare i tassi di risposta, e il 97% delle aziende statunitensi intervistate pagherebbe un premio per chiamata per un ID chiamante di marca.
Lo spam e le chiamate fraudolente sono un problema crescente a livello globale
Nei sei paesi esaminati (Stati Uniti, Canada, Regno Unito, Germania, Spagna e Francia) si stima che l'anno scorso ci siano state 117 miliardi di chiamate di spam e frode, con una media di 14 chiamate di spam e frode al mese per utente. Un quarto dei consumatori di questi paesi ha riferito di aver perso denaro a causa di una truffa telefonica nel 2021, con una perdita media di 542 dollari per vittima.
Chiamate di spam e frode nel 2021:
Mentre gli Stati Uniti sono in cima alla lista con il più alto volume di spam e chiamate fraudolente, le persone in Francia e Spagna hanno sperimentato il più alto numero di chiamate per utente - la prima volta che un paese europeo ha superato gli Stati Uniti.
I temi delle campagne di spam più popolari negli Stati Uniti nel 2021 includevano:
Per tutto il 2021, la campagna di spam della garanzia auto è stata la chiamata di spam più comune, rappresentando più di 1 ogni 10 chiamate di spam ricevute dagli americani.
I vettori stanno facendo abbastanza per ridurre lo spam e le chiamate fraudolente?
I vettori sono in una posizione unica per ridurre lo spam e le chiamate fraudolente, ma solo il 42% dei consumatori pensa che i vettori stiano facendo abbastanza. Negli Stati Uniti, gli abbonati AT&T hanno riportato la più alta approvazione (61%) e la più bassa disapprovazione (18%) del servizio di protezione delle chiamate della loro rete.
"Penso che il mio vettore stia facendo abbastanza per ridurre lo spam e le chiamate fraudolente" - secondo i consumatori:
Dal CEO e fondatore di Hiya Alex Algard:
"Nonostante i molti modi in cui il nostro mondo è cambiato negli ultimi due anni, la telefonata rimane un elemento centrale del nostro modo di comunicare", ha dichiarato Alex Algard, fondatore e CEO di Hiya . "Questi risultati sono un'ulteriore prova del fatto che non c'è niente di meglio della telefonata quando non è possibile interagire di persona. È per questo che vediamo aziende e consumatori preferire la voce come canale e che quando le persone vogliono ottenere qualcosa o hanno bisogno di avere una conversazione importante, alzano la cornetta".
Per saperne di più, visita hiya.com/state-of-the-call o scarica il rapporto completo State of the Call qui.
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