Leasing di camion Penske

aumenta i tassi di risposta per guidare le conversioni di vendita più elevate

Soluzione
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Business
Prodotto
Connect
Industria
Trasporto
Tipo di chiamata
100+%

aumento dei tassi di risposta

50.7%

aumento delle chiamate che durano più di 60 secondi

46.7%

aumento delle chiamate con risposta al primo tentativo

"Pensavamo di poter riscontrare un aumento dei tassi di risposta dell'1 o del 2%. Non ci aspettavamo di riuscire a ottenere un aumento così cospicuo".
Emerson Jacobelli, direttore del centro di contatto per i consumatori

Background

Penske è una delle aziende di trasporto più riconoscibili e affidabili sulla strada oggi. Con Hiya, quella fiducia nel marchio si estende alle loro chiamate.

Penske è un'azienda di trasporto globale che offre un servizio completo di leasing di camion commerciali, manutenzione di flotte di camion, noleggio di camion per i consumatori e vendita di camion usati. e vendita di camion usati ai clienti del Nord America da oltre 50 anni. Con più di 327.000 veicoli per il noleggio commerciale e di consumo e oltre 2.500 punti di noleggio, Penske è una delle aziende di trasporto più riconoscibili e affidabili sulla strada oggi. Il noleggio di camion per il trasloco di Penske, di colore giallo brillante, è una parte significativa della sua attività e un elemento importante del suo marchio. Con circa 200 collaboratori, il centro di contatto centrale per le prenotazioni dei noleggi Penske riceve sia le telefonate in entrata che quelle in uscita sulle richieste che arrivano tramite il sito web dell'azienda.

1.

Problema

I miglioramenti precedenti nel centro di contatto consumatori di Penske non stavano avendo l'impatto desiderato sui tassi di risposta.

Per ottimizzare ulteriormente le operazioni e aumentare i tassi di risposta, Emerson Jacobelli, direttore del centro di contatto per i consumatori di Penske, ha sperimentato varie registrazioni come parte della campagna di Penske, cambiando la voce automatica, adattando la messaggistica e facendo un test A/B tra chiamate dal vivo e registrate. Gli associati del contact center sono stati anche riorganizzati in team regionali per essere più mirati in diverse aree. Nonostante le varie tattiche, nessuna stava avendo l'impatto desiderato sui tassi di risposta dei clienti.

2.

Soluzione

Penske si è poi rivolta a Hiya per dare identità alla chiamata vocale in modo che i potenziali clienti sappiano e si fidino di chi sta chiamando.

Dopo aver implementato Hiya e aver riportato fiducia e identità nella chiamata vocale, i risultati sono stupefacenti. Alla fine del 2019, il contact center di Penske registrava tassi di risposta che andavano dal 14-17%. Con Hiya, i tassi di risposta sono balzati al 26-33%, pari a più del 100% di aumento! Con questo raddoppio del tasso di risposta e il 46,7% in più di chiamate con risposta al primo tentativo, Penske raggiunge più prospetti più velocemente e vede una notevole diminuzione del tempo per convertire questi lead. Anche la probabilità che il contact center ricevesse una richiamata dopo aver lasciato un messaggio era stata una grande sfida secondo Jacobelli. "Nel 2019, abbiamo lottato per vedere questi numeri. Con l'aggiunta di Hiya, ora stiamo vedendo un forte ritorno nelle nostre percentuali di call back". Anche con i volumi di chiamata del 2020 sfidati dal coronavirus, "Hiya sta facendo meraviglie per il nostro call center. Nonostante COVID, ci sta facendo superare il livello dell'anno scorso. Siamo sulla buona strada per raggiungere il nostro business plan, cosa che non molti possono dire quest'anno". Il potere che Hiya ha fornito nel migliorare la capacità di Penske di connettersi con i potenziali clienti sta spingendo le conversioni in modo tempestivo nonostante un periodo senza precedenti.

3.

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