Background
Mettersi in contatto con i clienti tempestivamente è una priorità importante per uno dei principali call center di una delle più grandi organizzazioni automobilistiche del Regno Unito.
Con il servizio e l'integrità come obiettivo primario, il contatto tempestivo con i clienti è una priorità importante per i call center di una delle più grandi organizzazioni automobilistiche del Regno Unito. Con oltre 100 anni di storia, questa istituzione fornisce da anni una serie di servizi automobilistici a milioni di membri, tra cui assicurazioni per veicoli, prestiti, lezioni di guida, assistenza stradale, consigli automobilistici, valutazioni di ristoranti e alloggi e mappe stradali.
Con 70 agenti che effettuano 20.000 chiamate al giorno, l'ottimizzazione del loro tempo è fondamentale perché l'organizzazione cerca di raggiungere una serie di obiettivi legati alle entrate: cercare di raggiungere i clienti in fase di rinnovo, mettersi in contatto con i clienti che non hanno effettuato i pagamenti, raggiungere i lead inbound dal sito web e riattivare i clienti abbandonati.
Problema
La società ha iniziato a vedere un numero crescente di chiamate contrassegnate come sospetto spam o frode, e una corrispondente erosione del loro marchio di fiducia.
"La nostra immagine è la migliore del paese per quanto riguarda la fiducia e l'onestà", ha riferito il manager del loro combinatore telefonico, "ma il nostro numero veniva sempre più spesso segnalato come spam". I potenziali intervistati che non erano in grado di capire lo scopo o la natura della chiamata stavano facendo la scelta di non rispondere. I bassi tassi di risposta stavano ostacolando l'efficacia dell'organizzazione nel connettersi con i clienti potenziali e quelli esistenti.
Soluzione
L'azienda si è rivolta a Hiya per aumentare le percentuali di contatto, con un impatto sui ricavi, sull'efficienza operativa e sulla fiducia nel marchio.
Dopo l'impiego di Hiya, il call center principale ha registrato un calo del numero di chiamate indicate come spam fino quasi ad azzerarle. L'azienda ha registrato un aumento significativo della qualità e della tempestività del servizio clienti e delle connessioni con potenziali clienti, con un aumento complessivo del 55,6% dei tassi di risposta alle chiamate e un incremento del 33% delle ri-chiamate. Grazie a Hiya Connect, questa organizzazione raggiunge un maggior numero di lead in entrata, di clienti in fase di rinnovo e di clienti che hanno recentemente abbandonato l'azienda, con un impatto positivo sui profitti.
