Background
Mettersi in contatto con i clienti tempestivamente è una priorità importante per uno dei principali call center di una delle più grandi organizzazioni automobilistiche del Regno Unito.
Con il servizio e l'integrità come obiettivo primario, il contatto tempestivo con i clienti è una priorità importante per i call center di una delle più grandi organizzazioni automobilistiche del Regno Unito. Con oltre 100 anni di storia, questa istituzione fornisce da anni una serie di servizi automobilistici a milioni di membri, tra cui assicurazioni per veicoli, prestiti, lezioni di guida, assistenza stradale, consigli automobilistici, valutazioni di ristoranti e alloggi e mappe stradali.
Con 70 agenti che effettuano 20.000 chiamate al giorno, l'ottimizzazione del loro tempo è fondamentale perché l'organizzazione cerca di raggiungere una serie di obiettivi legati alle entrate: cercare di raggiungere i clienti in fase di rinnovo, mettersi in contatto con i clienti che non hanno effettuato i pagamenti, raggiungere i lead inbound dal sito web e riattivare i clienti abbandonati.
Problema
L'azienda ha iniziato a vedere un numero crescente di chiamate contrassegnate come sospetto spam o frode, e una corrispondente erosione del loro marchio di fiducia.
"La nostra immagine è la migliore del paese per quanto riguarda la fiducia e l'onestà", ha riferito il manager del loro combinatore telefonico, "ma il nostro numero veniva sempre più spesso segnalato come spam". I potenziali intervistati che non erano in grado di capire lo scopo o la natura della chiamata stavano facendo la scelta di non rispondere. I bassi tassi di risposta stavano ostacolando l'efficacia dell'organizzazione nel connettersi con i clienti potenziali e quelli esistenti.
Soluzione
L'azienda si è rivolta a Hiya per aumentare le percentuali di contatto, con un impatto sui ricavi, sull'efficienza operativa e sulla fiducia nel marchio.
Dopo l'impiego di Hiya, il call center principale ha registrato un calo del numero di chiamate indicate come spam fino a quasi azzerarle. L'azienda ha registrato un aumento significativo della qualità e della tempestività del servizio clienti e delle connessioni di prospezione, con un aumento complessivo del 55,6% dei tassi di risposta alle chiamate e un incremento del 33% delle chiamate di ritorno. Grazie a Hiya Connect, questa organizzazione raggiunge un maggior numero di lead inbound, di clienti in fase di rinnovo e di clienti che hanno recentemente abbandonato la propria attività, con un impatto positivo sui profitti.
