Background
Fondata nel 1985 dal governo della provincia, la British Columbia Lottery Corporation (BCLC) gestisce i giochi d'azzardo per chi vive nella Columbia Britannica.
Con più di 3.400 punti vendita di lotterie, 36 casinò e centri di gioco, oltre alle scommesse sportive di persona e online, la BCLC solo offre divertimento e premi ai giocatori, ma i ricavi aiutano a finanziare iniziative sanitarie, educative e comunitarie in tutta la Columbia Britannica, in Canada.
BCLC una strategia di contatto personalizzata con diversi team: dal coinvolgimento di rivenditori e distributori con il marchio "PlayNow" fino al coinvolgimento attivo con giocatori di alto valore.
Problema
Prima di usare Branded Call Hiya, spesso le chiamate non venivano prese, anche quelle fatte per rispondere a domande dirette o per questioni legate all'account.
- Numeri di telefono non identificati: chiamate che appaiono come numeri sconosciuti o con solo numeri, spesso identificate male dal CNAM o dai sistemi dell'operatore, il che fa calare la fiducia.
- Chiamate ripetute: gli agenti dovevano provare più volte (a volte da cinque a dieci volte) per contattare la persona giusta, soprattutto in team come Ritenzione e Ricompense, dove il tasso di connessione era solo del 3%.
- Problemi di fiducia con i giocatori di alto livello: le chiamate ai giocatori top non erano credibili senza un branding adeguato, il che influiva sull'impegno e sulla fidelizzazione.
- Problemi operativi: le chiamate ripetute distoglievano tempo e attenzione dalle funzioni principali di assistenza all'ingresso e alle vendite.
- Nessuna visibilità sullo spam o sul blocco delle chiamate: BCLC riusciva a capire se le chiamate venivano contrassegnate come spam, bloccate o ignorate, limitando così la comprensione di cosa funzionasse e cosa no.
Soluzione
Le chiamate sono state etichettate come "PlayNow" o "BCLC" per migliorare la comunicazione con la rete nazionale di rivenditori della lotteria BCLC con i giocatori di alto valore.
- I rivenditori della lotteria hanno riconosciuto subito il nome PlayNow, aumentando i tassi di prelievo e riducendo i tempi di andata e ritorno.
- Nei primi otto mesi dall'introduzione del Branded Call Hiya, BCLC crescere i suoi ricavi di 1 milione di dollari canadesi, che loro dicono sia grazie all'identificazione delle chiamate.
- I lanci dei prodotti e le campagne di vendita sono stati fatti più velocemente, con meno tentativi falliti.
- I team di agenti hanno ridotto il numero totale di chiamate per rivenditore, migliorando il morale e la produttività degli agenti.
- Gli agenti hanno avuto più successo nel raggiungere i giocatori VIP. Alcuni di loro scommettono più di 1 milione di dollari canadesi all'anno. Quindi, tenerli è davvero importante.
- La BCLC il rischio di perdere clienti importanti a causa di chiamate perse da parte di concorrenti non canadesi.
Usando la console di analisi di Hiya, BCLC una maggiore comprensione di:
- Tariffe di servizio, durata delle chiamate e orari diurni standard.
- Efficacia dello script in base alle prestazioni della chiamata.
- Feedback in tempo reale per migliorare la strategia delle chiamate.
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