Background
L'affidabilità è la base di ogni chiamata di servizio che funziona bene.
Zoom Drain Washington offre servizi specializzati di drenaggio e fognatura in tutta la contea di Pierce, nello Stato di Washington. Con un occhio di riguardo per l'efficienza e il servizio clienti, l'azienda si distingue per la sua programmazione veloce e flessibile, che rispetta il tempo di ogni cliente.
Per il proprietario, Gordon Bock, la reputazione è la chiave per mantenere questa promessa. Come fornitore di servizi locale, la fiducia della comunità non è solo un vantaggio. È fondamentale per l'azienda. Senza di essa, l'azienda non riesce ad attirare nuovi clienti, a rispettare gli impegni presi né a mantenere relazioni durature.
Problema
Le etichette di spam e spoofing hanno compromesso la fiducia e l'affidabilità dei clienti.
Prima di Hiya, c'erano due grossi problemi che stavano dando fastidio alle operazioni di Zoom Drain alla fiducia nel marchio:
- Etichette spam che causavano chiamate non risposte: i clienti hanno detto che le chiamate dell'azienda venivano identificate come spam, quindi molte non venivano prese.
- Contraffazione del marchio: un tizio con cattive intenzioni ha preso uno dei numeri dell'azienda e ha fatto chiamate spam durante la notte ai residenti della zona, suscitando lamentele indignate.
Questi problemi non solo hanno rovinato la reputazione di Zoom Drain, ma hanno anche influito sul lavoro e sul morale del team. I tecnici facevano fatica a contattare i clienti e a confermare le visite, il che portava a riprogrammazioni, perdite di tempo e frustrazione per tutti.
Le chiamate perse ci fanno perdere tempo e soldi, perché quando un cliente non risponde, dobbiamo fissare un altro appuntamento. Questo danneggia il nostro marchio, la nostra reputazione e la nostra capacità di mantenere le promesse", dice Gordon.
Per peggiorare le cose, Zoom Drain aveva idea di cosa stesse succedendo. L'azienda ha scoperto i problemi solo dopo che i clienti hanno iniziato a lamentarsi.
Soluzione
Caller Reputation la Branded Call Hiya visibilità e controllo a Zoom Drain
Con la fiducia dei clienti e le operazioni quotidiane a rischio, Zoom Drain il Caller Reputation e il Branded Call di Hiya :
- Identificazione delle chiamate in uscita con il marchio per tutto il team
"Siamo riusciti a dare a tutti i membri del nostro team degli identificatori di chiamata, così quando chiamiamo i clienti vedono il nomeZoom Draininvece del nome di una persona o di un numero a caso. Questo è super importante per la reputazione, perché fa capire che è un'azienda che sta chiamando, non solo una persona", spiega Gordon. - Contrassegnare le linee solo in entrata come Do Not Originate (DNO)
Come tante aziende, Zoom Drain numeri di telefono solo per le chiamate in entrata. Con Hiya, queste linee possono essere contrassegnate come DNO.
"Questo dice agli operatori che, se qualcuno sta chiamando da quel numero, non dovrebbe succedere e la chiamata dovrebbe essere segnalata", dice Gordon.
- Visibilità dello stato di spam e dei fattori di rischio
" Hiya Caller Reputation aiuta a capire perché potremmo essere etichettati come spam", dice Gordon. "Forse stiamo usando un numero in modo sbagliato in qualche campagna? O forse un partner sta usando quel numero in modo errato?"
Risultati: i tassi di assistenza sono aumentati del 30% e i reclami sono quasi spariti.
Con Hiya, Zoom Drain ha risolto Zoom Drain il problema delle chiamate perse e ha sistemato le cose:
- Prima di Hiya, il 30% delle chiamate non veniva risposto. Ora, Zoom Drain questo problema e quelle chiamate vengono di nuovo prese.
- Quasi tutte le lamentele dei clienti sono sparite: le segnalazioni di chiamate false e spam sono quasi azzerate.
- Più efficienza operativa: meno riprogrammazioni e un team più coordinato e sicuro di sé aiutano a mantenere i servizi aggiornati e i clienti soddisfatti.
"Il numero di reclami è calato di brutto e il tasso di risposta alle chiamate fatte dai nostri tecnici è aumentato parecchio", dice Gordon.
Con Hiya, la reputazione diventa un KPI misurabile
Prima di Hiya, Zoom Drain che la reputazione era fondamentale per il successo dell'azienda, ma non aveva modo di misurarla. L'azienda voleva che ogni chiamata rafforzasse la fiducia dei clienti, non che la indebolisse. Tuttavia, gli unici segnali disponibili erano i reclami dei clienti e il calo dei tassi di risposta.
Come dice Gordon: "Voglio che la gente si fidi di noi, non solo per quello che facciamo, ma anche per come trattiamo i clienti e quelli potenziali con rispetto. Mandare spam alle persone non è proprio trattare i clienti con rispetto".
Caller Reputation tutto. Per la prima volta, Zoom Drain a misurare la protezione del marchio con dati chiari e tracciabili. Invece di tirare a indovinare, il team può vedere come vanno le chiamate, individuare i rischi prima che diventino un problema e capire se le cose funzionano.
Prima, l'unico modo che avevamo per capire se le chiamate andavano bene erano i reclami dei clienti e il tasso di risposta", dice Gordon. " Hiya Caller Reputation dà un modo per misurare le cose in modo numerico e ci evita di tirare a indovinare. Ci sono un sacco di cose che possono influenzare la reputazione, ed è davvero importante avere dei parametri per gestirla bene".
Guarda la tua reputazione e conquista la fiducia dei clienti con Hiya
Tieni d'occhio il tuo stato di spam, scopri perché le tue chiamate vengono segnalate e ottieni consigli pratici per costruire un rapporto di fiducia duraturo con i clienti. Vuoi sapere qual è la reputazione delle chiamate del tuo marchio? Prova Hiya .
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