Background
La storia di Penske le nuove sfide
Con più di 327.000 veicoli a noleggio per aziende e privati e oltre 2.500 agenzie di noleggio, Penske una delle aziende di trasporto più famose e affidabili di oggi. Il noleggio di furgoni gialli per i clienti è una parte importante del suo business e un elemento centrale del suo marchio. Con circa 200 professionisti, il centro prenotazioni di Penske sia le chiamate telefoniche che le richieste generate dal sito web dell'azienda.
Problema
I bassi tassi di risposta influivano sui risultati.
Per migliorare ancora di più le operazioni e aumentare i tassi di risposta, Emerson Jacobelli, che dirige il centro assistenza clienti di Penske, ha provato diversi modi di gestire le chiamate dell'azienda. Le iniziative includevano la modifica della voce automatizzata, l'adattamento dei messaggi e test A/B tra chiamate dal vivo e registrate. Gli operatori del call center sono stati riorganizzati in team regionali, consentendo un'azione più mirata ed efficiente in ciascuna area. Nonostante queste strategie, nessuna ha avuto l'impatto previsto sui tassi di risposta dei clienti.
Soluzione
Ottimizzare la portata con Hiya Connect
Penske ha Penske chiesto aiuto a Hiya identificare le chiamate vocali, così i potenziali clienti potevano riconoscere e fidarsi di chi stava chiamando, aumentando le probabilità che rispondessero al telefono. Influenzando questo momento cruciale dopo l'inizio della chiamata, Penske acquisito maggiore fiducia nel fatto che stava facendo tutto il possibile per ottimizzare la portata. Con Hiya, l'azienda sapeva che avrebbe potuto avere un impatto positivo sulla capacità di interagire con i potenziali clienti nel momento critico, quando l'interesse per il noleggio di un veicolo è al massimo.
Aumentare le conversioni di vendita con Hiya
Dopo aver messo in atto Hiya aver riportato identità e fiducia nelle chiamate vocali, Penske risultati notevoli. I tassi di risposta, che alla fine del 2019 erano tra il 14% e il 17%, sono passati al 26-33%, un aumento di oltre il 100%. C'è stato anche un aumento del 46,7% delle chiamate risposte al primo tentativo, permettendo di raggiungere i potenziali clienti più velocemente e ridurre i tempi di conversione. Secondo Jacobelli, anche la probabilità che il contact center ricevesse una chiamata di ritorno dopo aver lasciato un messaggio rappresentava una grande sfida. "Nel 2019, avevamo difficoltà a tenere il passo con questi numeri. Con l'aggiunta di Hiya, ora vediamo un forte aumento dei tassi di risposta alle chiamate".
Sfrutta al massimo il potenziale del tuo call center con Hiya
Diverse strategie possono influire sulle metriche dei call center e sui tassi di risposta, ma senza identità e fiducia nella chiamata, i clienti semplicemente non rispondono. Hiya a chi riceve le chiamate informazioni chiare su chi sta chiamando, aumentando di molto le possibilità che i potenziali clienti rispondano, al punto da compensare gli impatti negativi esterni sul business, come una pandemia, che sono fuori dal nostro controllo. Secondo Jacobelli, " Hiya era nella nostra lista alla fine del 2019 o all'inizio del 2020, ma questo progetto è diventato una priorità e ha fatto la differenza".
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