Background
Un approccio incentrato sull'essere umano per il recupero dei crediti
Il modello di business di Enercare molto sulle chiamate per coinvolgere i clienti in diverse funzioni importanti, come la manutenzione preventiva, gli incassi e l'assistenza clienti.
Quando Enercare le chiamate da fornitori esterni con il proprio team interno, è diventato super importante avere un alto tasso di contatto e comunicare in modo efficiente.
Problema
L'impossibilità di connettersi
Le solite difficoltà nelle chiamate in uscita, tipo segnalazioni di spam, chiamate non risposte e problemi con la qualità dei dati, hanno creato un bel po' di ostacoli, tipo:
- Tanti chiamate non risposte: un sacco di chiamate venivano ignorate o segnate come spam, riducendo le possibilità che il cliente si interessasse.
- Riconoscimento dello spam e sfiducia nell'identificativo di chiamata: spesso i clienti pensavano Enercare le chiamate di Enercare telemarketing perché non c'era l'identificativo del chiamante o venivano contrassegnate come spam, il che portava a tassi di risposta più bassi.
- Problemi con il contatto giusto (RPC): i bassi tassi di RPC significavano che, anche quando le chiamate venivano prese, il team di Enercare non riusciva a parlare con la persona giusta, il che influiva sul successo degli incassi e delle chiamate di servizio.
- Problemi di qualità dei dati: informazioni di contatto sbagliate o non aggiornate portavano a chiamate indirizzate male, riducendo l'efficienza operativa e creando frustrazione nei clienti.
Soluzione
La soluzione di identificazione delle chiamate personalizzata di Hiya a Enercare un'identità chiara e riconoscibile.
Il servizio Branded Call Hiya a distinguere le chiamate vere da quelle truffaldine e dallo spam.
Questa idea delle chiamate personalizzate era pensata per migliorare i tassi di risposta, i tassi di contatto con le persone giuste e l'esperienza generale del cliente. La collaborazione con Hiya risultati notevoli, con miglioramenti significativi nelle principali metriche di Enercare la fase pilota:
- Aumento del 37% nel tasso di risposta: l'identificatore di chiamata personalizzato di Hiya Connect le chiamate più facili da riconoscere, portando a un aumento significativo nel tasso di risposta già al primo tentativo.
- Aumento del 55% nel tasso di contatto con la persona giusta (RPC): la maggiore visibilità ha portato a più conversazioni con il destinatario giusto, rendendo più facile programmare la manutenzione preventiva e gli addebiti.
- Riduzione del 44% della durata delle chiamate tra 1 e 4 secondi: le chiamate super brevi, che spesso significano che la persona riattacca subito, sono diminuite parecchio, il che dice che i clienti si sentono più sicuri e disposti a parlare quando vedono il nome Enercare display.
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