Background
Un approccio umano-centrico al recupero crediti
Il modello di business di Enercare si basa in larga misura sulle chiamate in uscita per coinvolgere i clienti in diverse funzioni critiche, tra cui la manutenzione preventiva, gli incassi e l'assistenza ai clienti.
Con la migrazione delle operazioni di chiamata di Enercare da fornitori esterni a team interni, il raggiungimento di tassi di contatto elevati e di una comunicazione efficiente è diventato una priorità assoluta.
Problema
L'incapacità di connettersi
I problemi comuni delle chiamate in uscita, come i tag spam, le chiamate senza risposta e i problemi di qualità dei dati, hanno posto ostacoli significativi, tra cui:
- Alto tasso di chiamate senza risposta: Molte chiamate venivano ignorate o segnalate come spam, riducendo la probabilità di coinvolgimento dei clienti.
- Etichettatura spam e diffidenza verso l'ID del chiamante: I clienti hanno spesso percepito le chiamate di Enercare come telemarketing a causa della mancanza dell'ID del chiamante o dell'etichettatura spam, con conseguente riduzione dei tassi di risposta.
- Problemi di contatto con la parte giusta (RPC): I bassi tassi di RPC significavano che, anche quando le chiamate venivano risposte, gli agenti di Enercare spesso non riuscivano a mettersi in contatto con il contatto corretto, con un impatto sul successo delle riscossioni e delle chiamate di assistenza.
- Problemi di qualità dei dati: Informazioni di contatto errate o non aggiornate portavano a chiamate errate, riducendo l'efficienza operativa e frustrando i clienti.
Soluzione
La soluzione Hiyaper l'identificazione delle chiamate ha fornito un marchio chiaro e riconoscibile per Enercare.
La Branded Call di Hiya ha aiutato a distinguere le chiamate legittime da quelle di spam e da quelle fraudolente.
Questa iniziativa di branding calling mirava a migliorare i tassi di risposta, i tassi di contatto con la parte giusta e l'esperienza complessiva del cliente. La partnership con Hiya ha dato risultati impressionanti, migliorando significativamente le metriche chiave di Enercare durante la fase pilota:
- Aumento del tasso di risposta del 37%: L'ID del chiamante con il marchio di Hiya Connect ha reso le chiamate facilmente riconoscibili, con un notevole aumento del tasso di risposta dei clienti al primo tentativo.
- Aumento del 55% del tasso di contatto con la parte giusta (RPC): La migliore visibilità si è tradotta in un maggior numero di conversazioni con il destinatario, semplificando la programmazione della manutenzione preventiva e gli incassi.
- Riduzione del 44% della durata delle chiamate da 1 a 4 secondi: La durata delle chiamate brevi, spesso indicativa di riagganci, è diminuita in modo significativo, segnalando un miglioramento della fiducia e della predisposizione dei clienti a impegnarsi quando hanno visto il marchio di Enercare sull'ID del chiamante.
