Background
L'affidabilità è alla base di ogni chiamata di assistenza di successo.
Zoom Drain of Washington fornisce servizi specializzati di drenaggio e fognatura in tutta la contea di Pierce, Washington. Con un'attenzione particolare all'efficienza e alla cura del cliente, l'azienda è orgogliosa di una programmazione rapida e flessibile che rispetta i tempi dei clienti.
Per il proprietario Gordon Bock, la reputazione è il fondamento di questa promessa. In qualità di fornitore di servizi locali, la fiducia della comunità non è solo un aspetto piacevole, ma è la sopravvivenza. Senza di essa, l'azienda non può attrarre nuovi clienti, non può mantenere gli appuntamenti o sostenere relazioni durature.
Problema
Le etichette di spam e lo spoofing hanno distrutto la fiducia e l'affidabilità dei clienti
Prima di Hiya, due gravi problemi stavano danneggiando le operazioni di Zoom Drain e la fiducia nel marchio:
- Etichette di spam → chiamate senza risposta: I clienti hanno segnalato all'azienda che le loro chiamate venivano visualizzate con un'etichetta di spam e molte rimanevano senza risposta.
- Spoofing del marchio: Un malintenzionato ha dirottato uno dei loro numeri e ha chiamato i residenti via spam durante la notte, provocando lamentele furiose.
Questi problemi non solo hanno danneggiato la reputazione, ma hanno anche compromesso le operazioni e il morale. I tecnici non riuscivano a contattare i clienti per confermare gli arrivi, con conseguenti riprogrammazioni, perdite di tempo e frustrazione da entrambe le parti.
"Le chiamate senza risposta ci costano tempo e denaro, perché se un cliente non risponde, dobbiamo riprogrammare. E questo ha un impatto sul nostro marchio, sulla nostra reputazione e sulla nostra capacità di mantenere la parola data", afferma Gordon.
Peggio ancora, Zoom Drain non aveva visibilità. Hanno scoperto i problemi solo dopo il fatto, quando i clienti si sono lamentati.
Soluzione
Hiya Caller Reputation e Branded Call danno a Zoom Drain visibilità e controllo
Con la fiducia dei clienti e le operazioni quotidiane a rischio, Zoom Drain ha implementato Hiya Caller Reputation e Branded Call a:
- Identificativo del chiamante in uscita per ogni membro del team
"Siamo riusciti a fornire un identificativo del chiamante a tutti i membri del nostro team, in modo che i clienti vedano il nome 'Zoom Drain' quando chiamano, invece del loro nome o di un numero a caso. Questo è molto importante per la reputazione, perché si tratta di un'azienda che chiama e non di un singolo individuo", spiega Gordon. - Contrassegnare le linee solo inbound come Do Not Originate (DNO)
Come molte aziende, Zoom Drain ha numeri di telefono riservati solo alle chiamate inbound. Con Hiya è possibile contrassegnare queste linee come DNO.
" "Questo indica ai vettori che se qualcuno sta chiamando da questo numero, non dovrebbe farlo e la chiamata dovrebbe essere segnalata", dice Gordon.
- Ottenere visibilità sullo stato di spam e sui fattori di rischio
"Hiya Caller Reputation ci aiuta a capire quali sono le potenziali cause se veniamo etichettati come spam", afferma Gordon. "Si tratta di un numero che stiamo inavvertitamente utilizzando in modo improprio in una delle nostre campagne o che forse uno dei nostri partner sta utilizzando in modo improprio?".
Risultati: I tassi di risposta aumentano del 30%; i reclami scendono quasi a zero
Con Hiya, Zoom Drain ha rapidamente colmato il divario di chiamate perse e stabilizzato le operazioni:
- I tassi di risposta sono aumentati: Prima di Hiya, il 30% delle chiamate non riceveva risposta. Ora, Zoom Drain ha colmato il divario e le chiamate vengono nuovamente risposte.
- I reclami dei clienti sono praticamente cessati: Le frequenti segnalazioni di chiamate spoofate e di etichette spam sono scese quasi a zero.
- L'efficienza operativa è aumentata: Un minor numero di riprogrammazioni e un team più coordinato e sicuro di sé mantengono i lavori puntuali e i clienti soddisfatti.
" "Il numero di reclami è diminuito drasticamente e la percentuale di risposte dei nostri tecnici che chiamano è aumentata in modo significativo", afferma Gordon.
Con Hiya, la reputazione è un KPI misurabile
Prima di Hiya, Zoom Drain sapeva che la reputazione era fondamentale per il suo successo, ma non aveva modo di misurarla. Volevano che ogni chiamata rafforzasse la fiducia dei clienti, non che la erodesse, ma gli unici segnali che avevano erano i reclami dei clienti e un tasso di risposta in calo.
Come dice Gordon: "Voglio che la comunità si fidi di noi, non solo per il lavoro che facciamo, ma anche per il modo in cui trattiamo i nostri clienti e i potenziali clienti con rispetto. Inviare spam alle persone non significa trattare i clienti con rispetto".
Caller Reputation ha cambiato le cose. Per la prima volta, Zoom Drain può quantificare la protezione del marchio con dati chiari e tracciabili. Invece di tirare a indovinare, possono vedere come si comportano le loro chiamate, individuare i rischi prima che si aggravino e confermare quando le loro pratiche funzionano.
"Prima gli unici parametri che avevamo a disposizione per misurare il successo delle chiamate erano i reclami dei clienti e il tasso di risposta delle nostre chiamate in uscita", afferma Gordon. "Hiya Caller Reputation ci fornisce una misurazione quantitativa, eliminando le congetture. Tutti i tipi di fattori possono avere un impatto sulla reputazione e avere le metriche per poterla gestire in modo efficace è davvero importante".
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