Background
Nei servizi finanziari, mancanza di fiducia = perdita di affari
North One ha la missione di dare alle piccole e medie imprese gli strumenti finanziari moderni di cui hanno bisogno per crescere. Sebbene queste imprese siano spesso sottovalutate dalle banche tradizionali, North One le considera una priorità.
Oggi l'azienda serve una base clienti in crescita di oltre 320.000 PMI in tutti gli Stati Uniti. L'Account Executive fondatore Connor Mank è responsabile della crescita e della fidelizzazione dei clienti, ma con l'aumento delle truffe, le chiamate non identificate sono spesso accolte con diffidenza, soprattutto quando provengono da istituzioni finanziarie.
Problema
Basse percentuali di risposta, scetticismo e nessuna visibilità
Connor ha affrontato questa sfida in prima persona quando ha contattato clienti e potenziali clienti:
"Le percentuali di risposta erano basse. Se riuscivo a rispondere, spesso le persone mi dicevano che il mio numero veniva scambiato per spam. Altre persone riagganciavano subito semplicemente perché non sapevano chi fossi".
Questo ha creato tre grandi barriere all'acquisizione e alla fidelizzazione dei clienti:
- I bassi tassi di connessione alle chiamate rallentavano la crescita del business e rendevano difficile servire i clienti esistenti, provocando il fenomeno del churn.
- Lo scetticismo e la diffidenza dei potenziali clienti, diffidenti nei confronti delle truffe, hanno fatto sì che le conversazioni non decollassero mai.
- Nessuna visibilità sull'etichettatura dello spam: North One ha saputo che le sue chiamate erano segnalate solo se qualcuno le ha segnalate.
Soluzione
North One si è rivolta a Hiya per migliorare la visibilità e la fiducia dei clienti
Per ripristinare la fiducia e migliorare le connessioni, North One ha implementato Hiya Caller Reputation e Branded Call nei team di vendita, assistenza e sicurezza. In questo modo North One ha ottenuto ciò che le mancava: visibilità proattiva e riconoscimento immediato.
"È fantastico vedere in tempo reale se il tuo numero rischia di essere etichettato come spam", afferma Connor. "La pagella della reputazione analizza i motivi di questa situazione: se si tratta di un problema di connessione, se le persone non rispondono, se non rimangono in linea o se le chiamate vengono bloccate, puoi capire dove si trova il problema".
Questi approfondimenti collegano lo stato di spam alle pratiche di chiamata, aiutando North One ad essere all'avanguardia con la sua attenzione alla salute delle chiamate a lungo termine e all'esperienza del cliente.
"Certo, potresti avere una quantità illimitata di numeri per contattare i clienti, ma senza utilizzare queste informazioni per migliorare le tue pratiche di chiamata, ti ritroverai a passare continuamente da un numero all'altro senza offrire ai destinatari una buona esperienza", afferma Connor.
Hiya Branded Call rafforza inoltre la fiducia nel momento in cui viene visualizzata la scritta "North One" sulle chiamate in uscita.
"Dato che stiamo personalizzando le nostre chiamate con Hiya, a volte le persone alzano la cornetta e iniziano subito a parlare del loro account", spiega Connor. "Questo rende le chiamate più efficienti e aiuta a costruire relazioni solide".
Tassi di risposta 2x portano a conversioni e fidelizzazione dei clienti più elevate
Dopo aver implementato Hiya, i tassi di risposta di North One sono quasi raddoppiati, passando dal 15% al 30%.
Questo aumento ha creato un effetto a catena in tutta l'azienda:
- Le conversioni di nuovi clienti sono aumentate di quasi il 50%, con le chiamate di marca che hanno giocato un ruolo chiaro rendendo possibili più conversazioni.
- Le interazioni con i clienti sono migliorate, con meno interruzioni e chiamate più efficienti, a diretto vantaggio della fidelizzazione.
"Ora ho molta più fiducia nel rivolgermi a loro", afferma Connor. "I clienti possono vedere chi sta chiamando, capiscono che siamo un'azienda affidabile e questo ha cambiato l'esito delle chiamate. Raccomanderei assolutamente Hiya alle aziende che hanno problemi con i tassi di connessione delle chiamate o con la fiducia dei loro clienti".
Con Hiya, North One guadagna - e mantiene - la fiducia dei clienti
Oggi North One non ha problemi di etichettatura dello spam. Anche quando l'azienda crescerà, Caller Reputation le garantirà una visione trasparente per individuare tempestivamente i rischi. Se lo stato di spam dovesse cambiare, la pagella fornisce ai team il contesto di cui hanno bisogno per un coaching efficace con gli agenti, per affinare le pratiche e mantenere la fiducia nelle chiamate.
Controlla la tua reputazione e costruisci la fiducia dei clienti con Hiya
Vedi il tuo stato di spam, capisci perché le chiamate vengono segnalate e ottieni informazioni utili per costruire una fiducia duratura da parte dei clienti. Vuoi conoscere la reputazione del tuo marchio in fatto di chiamate? Inizia gratuitamente con Hiya.
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