Background
La storia di Penske e le nuove sfide
Con più di 327.000 veicoli a noleggio per uso commerciale e privato e oltre 2.500 punti di noleggio, Penske è una delle aziende di trasporto più riconoscibili e affidabili oggi in circolazione. Il noleggio di camion per traslochi Penske, di colore giallo brillante, rappresenta una parte significativa della sua attività e un elemento importante del suo marchio. Con circa 200 dipendenti, il centro di contatto centrale per le prenotazioni del noleggio Penske per i consumatori riceve sia le telefonate in entrata che quelle in uscita relative alle richieste pervenute tramite il sito web dell'azienda.
Problema
Le basse percentuali di risposta stavano incidendo sulla linea di fondo
Per ottimizzare ulteriormente le operazioni e aumentare le percentuali di risposta, Emerson Jacobelli, direttore del Consumer Contact Center di Penske, ha sperimentato diverse registrazioni come parte dell'attività di sensibilizzazione di Penske, cambiando la voce automatica, adattando la messaggistica ed effettuando test A/B tra le chiamate dal vivo e quelle registrate. Nonostante le varie tattiche, nessuna aveva l'impatto desiderato sui tassi di risposta dei clienti.
Soluzione
Ottimizzare la diffusione con Hiya Connect
Penske si è quindi rivolta a Hiya per dare identità alla chiamata vocale in modo che i potenziali clienti potessero sapere e fidarsi di chi li stava chiamando e aumentare la probabilità di rispondere al telefono. Solo influenzando l'ultimo miglio dopo l'effettuazione di una chiamata, Penske avrebbe potuto sapere con certezza che stava facendo tutto il possibile per ottimizzare la propria attività. Con Hiya, Penske sapeva di poter influire positivamente sulla capacità di coinvolgere i potenziali clienti nel momento critico in cui questi sono più interessati a noleggiare un veicolo.
Aumentare la conversione delle vendite con Hiya
Dopo aver implementato Hiya e aver riportato la fiducia e l'identità nelle chiamate vocali, i risultati sono stati sorprendenti. Alla fine del 2019, il contact center di Penske registrava tassi di risposta compresi tra il 14 e il 17%. Con Hiya, i tassi di risposta sono balzati al 26-33%, pari a un aumento di oltre il 100%! Grazie al raddoppio del tasso di risposta e al 46,7% in più di chiamate risposte al primo tentativo, Penske è stata in grado di raggiungere più rapidamente un maggior numero di clienti potenziali e ha visto una notevole riduzione del tempo necessario per convertire questi contatti. Anche la probabilità che il contact center riceva una chiamata dopo aver lasciato un messaggio ha rappresentato una sfida importante secondo Jacobelli. "Nel 2019 abbiamo faticato a vedere questi numeri. Con l'aggiunta di Hiya, stiamo assistendo a un forte ritorno delle percentuali di richiamo".
Scatenare un call center più potente con Hiya
Ci sono numerose tattiche che si possono adottare per influenzare le metriche del call center e l'importantissimo tasso di risposta, ma senza l'identità e la fiducia nella chiamata, questa non verrà presa in considerazione. Hiya fornisce ai destinatari delle chiamate informazioni su chi sta chiamando, in modo che le probabilità di chiamata da parte del marchio aumentino in modo così significativo da compensare altri effetti esterni negativi per l'azienda, come una pandemia, che non si ha modo di controllare. Secondo Jacobelli, "Hiya non era nella nostra lista alla fine del 2019 o all'inizio del 2020, ma questo progetto ha avuto la precedenza su qualsiasi altra cosa e ha fatto la differenza".
